GradeIT

Kleine und mittlere IT-Organisationen stehen vor der großen Herausforderung, ihre Leistungen in hoher Qualität zu liefern und transparent darzustellen. Die Verknüpfung ihrer Leistungen mit den zu unterstützenden Geschäftsprozessen gestaltet sich schwierig und erfordert eine service- und prozessorientierte Denkweise der IT-Organisation. Zur Bewältigung dieser Herausforderungen und der Umsetzung des „service- und prozessorientierten Denkens“ bietet das IT-Service-Management (ITSM) Methoden und Maßnahmen zur kundenorientierten, prozessgesteuerten und transparenten Erbringung von IT-Services. Trotz der bestehenden ITSM-spezifischen Referenzmodelle und Regelwerke werden die beschriebenen Methoden von kleinen und mittleren IT-Service-Providern kaum genutzt. Umfragen belegen, dass ihnen zwar ITSM-Regelwerke, wie beispielsweise ITIL, bekannt sind, diese aber nicht zur Erbringung von IT-Services umgesetzt werden. Der Grund hierfür liegt unter anderem in der hohen Komplexität der Regelwerke und dem damit verbundenen großen Implementierungsaufwand. Insbesondere werden in diesen Regelwerken Organisations- und Prozessstrukturen definiert, die von kleinen und mittleren IT-Service-Providern nicht realisierbar sind, da sie weder über die wirtschaftlichen Möglichkeiten verfügen, derart hohen Aufwand für einzelne Prozessimplementierung zu betreiben, noch können sie die Personalressourcen für einzelne ITSM-Projekte in dieser Größenordnung bereitstellen (z. B. Implementierung des Incident- oder Change-Managements, Einführung eines ITSM-Tools). Folglich fehlt kleinen und mittleren IT-Service-Providern ein Vorgehen, das ihre Fähigkeiten und Möglichkeiten als ein kleines und mittleres Unternehmen (KMU) berücksichtigt, um ihre IT-Prozesse eigenständig zu bewerten und zu optimieren.

Ziele

Ziel dieses Forschungsvorhabens war es, IT-Service-Provider durch ein methodisches und praxisnahes Vorgehen bei der Realisierung und Optimierung ihrer IT-Prozesse zu unterstützen, um:

• die Ist-Situation ihrer IT-Prozesse und ihre Reife innerhalb des Evolutionsweges zu identifizieren sowie die Qualität ihrer IT-Prozesse zur Bereitstellung von IT-Services systematisch zu messen (Standortbestimmung/Qualitätsprüfung),
• Schwachstellen ihrer IT-Prozesse hinsichtlich der IT-Service-Erbringung zu erkennen (Schwachstellenanalyse),
• strategische Maßnahmen für die Optimierung der IT-Prozesse und folglich für eine Reifegradsteigerung herzuleiten (kontinuierlicher Verbesserungsprozess, KVP) und
• den Wertbeitrag ihrer Leistungen hinsichtlich der Geschäftsprozesse messbar darzustellen.

Das Ergebnis des Forschungshabens „GradeIT“ ist ein entwickeltes KMU-spezifisches Reifegradmodell mit einem einheitlichen Messgrößensystem zur eigenständigen Bewertung von operativen IT-Prozessen und der Identifizierung von Schwachstellen. Durch eine Wirkungsanalyse zwischen Messgrößen (kategorisiert in Kennzahlen und Indikatoren) und Einflussfaktoren wurden spezifische Handlungsmaßnahmen für das Reifegradmodell hergeleitet, sodass durch die Ausführung dieser die nächste Reifegradstufe erreicht werden kann.

Unternehmen können die Umsetzung ihrer IT-Service-Prozesse in einem Online-Tool vergleichen: benchmarking.gradeit.de