Customer-Service-Scorecard 2.0
Self-Assessment-Tool zur Analyse des Nutzens von Social Media im Kundenservice bei KMU
Ziel des Forschungsvorhabens CSS 2.0 war es, kleine und mittlere Unternehmen (KMU) dabei zu unterstützen, die Effizienz und Effektivität ihres Kundenservices durch den Einsatz von Social Media zu verbessern. Hierfür wurde ein Self-Assessment-Tool zur Bewertung und Prognose des Nutzenbeitrags des Social-Media-Einsatzes im Kundenservice entwickelt. Der Fokus des Forschungsvorhabens lag auf der Betrachtung des externen Social-Media-Einsatzes an der Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden.
Mit dem Forschungsvorhaben CSS2.0 wurde erstmals ein Tool bereitgestellt, das KMU befähigt, selbständig den Aufwand und Nutzen verschiedener Social-Media-Kanäle und die damit verbundenen Aktivitäten im Kundenservice unter Berücksichtigung ihrer individuellen Rahmenbedingungen bewerten und prognostizieren zu können.
Dabei werden die vielfältigen Ursache-Wirkungs-Beziehungen des Social-Media-Einsatzes analysiert und ihre Auswirkungen auf den Leistungserstellungsprozess im Service erforscht. So wird ein IT-gestütztes Self-Assessment-Tool entwickelt, welches eine Bewertung und Prognose des Nutzens der verschiedenen Social-Media-Kanäle in Form einer Kundenservice-Scorecard ermöglicht.
Das Self-Assessment-Tool wird dabei auf der Basis eines systemdynamischen Modells zur Erklärung der Wirkungsbeziehungen beim Social-Media-Einsatz im Kundenservice von KMU entwickelt. Hierbei wird der Nutzen des Einsatzes von Social Media im Kundenservice, sowohl für den Anbieter als auch den Kunden, betrachtet.
Als Ergebnis des Vorhabens können KMU zukünftig den Einsatz von Social Media im Kundenservice selbständig evaluieren und Lösungen simulieren.
Projektpartner
- Anywhere.24 GmbH, Puchheim
- aixtema GmbH, Aachen
- Customazer GmbH, Berlin
- Databay AG, Würselen
- divia GmbH, Leinfelden-Echterdingen
- Formitas AG, Aachen
- IntraWorlds GmbH, München
- Josef Stenten GmbH & Co. KG, Aachen
- KIMA Gesellschaft für Echtzeitsysteme und Prozessautomation mbH, Jülich
- Kraft Immobilien, Hückelhoven
- Kundendienst-Verband Deutschland e. V. (KVD), Dorsten
- Markus Koch und Kirsten Koch GbR, Rietberg
- Senderek EDV, Hückelhoven
Branche
- Maschinen- und Anlagenbau
Themenfeld
- Dienstleistungsmanagement
JRF-Leitthema
- Gesellschaft & Digitalisierung
Ansprechpartnerin
Projektinformationen
Laufzeit
Förderkennzeichen
19100N
Projektträger
Förderhinweis
Das IGF-Vorhaben 19100N der Forschungsvereinigung FIR e. V. an der RWTH Aachen, wurde über die AiF im Rahmen des Programms zur Förderung der industriellen Gemeinschaftsforschung und -entwicklung (IGF) vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages gefördert.
