UdZPraxis 1/2020

52 UdZ Praxis Das Bewusstsein für die Potenziale, die der Service für den Maschinen- und Anlagenbau darstellen kann, ist bereits in vielen Chefetagen präsent. Es ist be- kannt, dass sich die positive Wirkung eines guten Service nicht nur auf einen hö- heren Serviceumsatz beschränkt, sondern eine Möglichkeit für Synergieeffekte innerhalb des gesamten Unternehmens bieten kann. Jedoch birgt der Wandel zur Serviceorganisation für viele Unternehmen nicht nur Chancen, sondern stellt auch eine riesige Herausforderung dar. Millionen Serviceeinsätze finden in Deutschland jedes Jahr statt. Unzählige interne und externe Stakeholder müs- sen bei jedem Einsatz beachtet und richtig adressiert werden. Das Vorhaben, den Vertrieb von zusätzlichen Leistungen und Produkten in den bestehenden Serviceprozess zu integrieren, ist dabei nicht nur eine Herausfor- derung, die eine intelligente Verzahnung von Informationen aus unterschied- lichsten Bereichen voraussetzt; es hat auch weitreichende organisatorische und kulturelle Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen. Bild 1: Stakeholder beim Kunden und Serviceanbieter (Auswahl) Das Selbstbild der Servicetechniker ist in den meisten Firmen eher das eines feu- erlöschenden Experten als eines proaktiven Kundenberaters. Daraus ergeben sich fünf notwendige Handlungsfelder. Diese sind eng miteinander verknüpft. Bei optimaler Entwicklung und Ausschöpfung derselben können die Servicetechniker zur stärkeren Vertriebstätigkeit befähigt werden (s. Bild 2, S. 43). Es sind dafür jedoch nicht nur tiefgreifende Änderungen im Bewusstsein der Servicetechniker notwendig, sondern auch innerhalb der gesamten Organisation. Nur durch die enge Verknüpfung von Abteilungen und Prozessen kann im Zusammenspiel das volle Potenzial des Service entfaltet werden. Demgemäß sind die angesproche- nen Handlungsfelder von Relevanz, die in Bild 2 dargestellt sind. Kommunikation als zentrale Herausforderung Die richtigen Weichen stellen Vertriebs- innendienst Vertrieb Neu- geschäft Service- anbieter Service Kunde Instand- halter Produktion Vertriebs- außendienst Key-Account- Manager Customer- Success- Manager Produktion Disponent Ersatzteil- logistiker Finanz- buchhaltung Service- techniker Konstruktion Forschung & Entwicklung Produktions- mitarbeiter Produktions- teamleiter Fremdfirmen- koordinator Sicherheits- fachkraft Einkäufer Instandhalter Finanz- buchhaltung Ersatzteil- logistiker Instandhaltungs- leiter