UdZPraxis 1-2017

61 UdZ Praxis In spannenden Vorträgen und Diskussionen auf der Fachmesse konnten sich die Kongressteil- nehmer darüber austauschen, wie sie den Verän- derungen in den Arbeitswelten begegnen. Auch auf den ersten Blick eher ungewöhnliche Vor- tragsthemen, wie der von Professor Lutz Jäncke, Inhaber des Lehrstuhls für Neuropsychologie an der Universität Zürich, regten zum Nachdenken an. Erklärtes Ziel war es, aus den alten Denkwei- sen auszubrechen – thinking out of the box – und neue Wege aufzuzeigen. Anregungen fanden die über 400 Teilnehmer auch auf der den Kongress begleitenden Fach- messe. Mehr als 45 Aussteller präsentierten im Palmen-Atrium des Veranstaltungshotels Hilton München ihre Lösungen für den Service der Zu- kunft. Die innovativsten Unternehmen nahmen als Kandidaten an der Ausschreibung des 25. KVD-Service-Management-Preises teil. Erstmals gewann ein Jungunternehmen den Preis – die Mila Europe GmbH. Das Start-up-Unternehmen hat eine Service-Crowd-Plattform entwickelt. Über diese können nicht nur Unternehmen ih- ren technischen Support abwickeln, sondern auch Privatpersonen ihre technische Expertise anbieten. Neue innovative Technologien verändern den Service, die vierte industrielle Revolution (Indus- trie 4.0) geht mit einer fundamentalen Verän- derung der Arbeitswelten einher. Vor diesem Hintergrund hat das FIR an der RWTH Aachen zusammen mit dem Kundendienstverband Deutschland (KVD) in der jährlichen Service-Stu- die untersucht, inwiefern neue Technologien im Service die Arbeitswelten und Organisati- onsformen der Unternehmen verändern. Die Vorstellung der Ergebnisse dieser Studie durch Professor Stich, an der 215 Entscheider aus der Industrie teilgenommen haben, war eines der Highlights des Kongresses. Die Studienergeb- nisse zeigen, dass mit den erhöhten Anforde- rungen an die Fähigkeiten und Kompetenzen der Mitarbeiter sowie den immer komplexeren, eingesetzten Technologien insbesondere der Bedarf des kontinuierlichen Lernens und der ar- beitsbezogenen Kompetenzentwicklung steigt. Die Weiterbildung vorhandener Mitarbeiter und die Investitionen in die Kompetenzentwicklung sind vor allem für Serviceunternehmen von ho- her Priorität und ebensolcher Relevanz. Es zeigt sich eine eindeutige Nivellierung der Kompeten- zenrelevanz. Sämtliche Kompetenzen werden zukünftig an Bedeutung gewinnen und sich insgesamt einander weiter annähern. Nach wie vor bleiben jedoch die Problemlösungskompe- tenz, das Kommunikationsvermögen sowie das analytische Denken und Handeln die wichtigsten Eigenschaften der Servicemitarbeiter (s. Bild 1). Es zeigt sich somit, dass der Servicemitarbeiter ein immer breiteres Portfolio an Eigenschaften und Fähigkeiten mitbringen sollte. Besonders hervorzuheben ist der starke Bedeu- tungsanstieg der Kompetenzen Vernetztes Den- ken und Handeln sowie Datenanalyse und -aus- wertung. Die Mitarbeiter im Service werden in der Zukunft weniger dedizierte, spezialisierte Aufga- ben ausführen, sondern ein wesentlich breiteres Kompetenzfeld abdecken müssen. Auch werden hierbei mit hoher Wahrscheinlichkeit persönliche und soziale Kompetenzen im Vordergrund ste- hen, während die rein technischen Kompetenzen eine eher untergeordnete Rolle spielen werden. Dennoch zeigt sich, dass im Zuge der steigenden Komplexität der Produkte und des Angebots von datenbasierten Dienstleistungen Zusammenhän- ge frühzeitig erkannt werden müssen. Bild 1: Heute benötigte Kompetenzen werden zukünftig durch neue Kompetenzen ergänzt. Problemlösungskompetenz Kommunikationsvermögen und Dialogorientierung analytisches Denken und Handeln Teamsteuerung und Zusammenarbeit vernetztes Denken und Handeln Interdisziplinarität Projektmanagement Vertriebskenntnisse Datenanalyse und -auswertung Programmierungskenntnisse derzeitige Bedeutung zukünftige Bedeutung n=207 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10