UdZForschung 1-2018

35 UdZ – Unternehmen der Zukunft 1/2018 Darüber hinaus können die Mitarbeiter durchneueKommunikationskanäleKunden- anfragen schneller und ggfs. parallel beant- worten. Effizienzsteigerungen könnenaber auch für den Kunden selbst geschaffen werden, wenn er beispielsweise bei der Beantwortung seiner Fragen Zeit spart, indem er die Warteschleife im klassischen Telefon-Support umgeht. Eine Steigerung der Effektivität wird in der Regel erreicht, wenn Ziele erreichtwerden, die ohne Social Media nicht möglich wären. Dazu gehört beispielsweise die Zielgruppenerweiterung eines Unternehmens. Über Social Media können neue Personengruppen ange- sprochen werden, die über die traditio- nellen Medien nicht mehr erreichbar sind. Effektivitätssteigerungen können auch durchdieBereitstellung von Informationen erfolgen. Vielversprechende Beispiele stellen YouTube-Tutorials zum Umgang mit einem Produkt oder Do-it-yourself- Anleitungenüber einenUnternehmensblog dar, die den Kunden bei der Selbsthilfe unterstützen. Das Forschungsprojekt CSS 2.0 konnte Ende März 2018 erfolgreich abgeschlos- sen werden. Im Nachgang ist aufgrund sehr positiver Resonanz durch die Projektpartner eine Veröffentlichung der Ergebnisse sowie einer Testversion des Simulationstools geplant. Diese werden auf einer gesonderten Projektwebsite für die Öffentlichkeit zugänglich sein. Bei Fragen kontaktieren Sie uns gerne. Bild 1: Projektziel CSS 2.0 Literatur [1] Bitkome. V. (Hrsg.): SocialMedia indeutschenUnternehmen. https://www.bitkom. org/noindex/Publikationen/2012/Studie/Social-Media-in-deutschen-Unternehmen/ Social-Media-in-deutschen-Unternehmen4.pdf (zuletzt geprüft: 13.04.2018) Ansprechpartner: Roman Emonts-Holley, M.Sc. Wissenschaftlicher Mitarbeiter FIR, Bereich Dienstleistungsmanagement Fachgruppe Community-Management Tel.: +49 241 47705-221 E-Mail: Roman.Emonts-Holley@fir.rwth-aachen.de Projekttitel: CSS 2.0 Projekt-/Forschungsträger: BMWi; AiF Förderkennzeichen: 19100 N Projektpartner: KVD Kundendienst-Verband Deutschland e. V.; Qinum GmbH; formitas Gesellschaft für IuK-Technologie mbH; IntraWorlds GmbH; Databay AG; Anywhere.24GmbH; aixtemaGmbH; CustomazerGmbH; diviaGmbH; Josef Stenten GmbH & Co. KG; KIMA Gesellschaft für Echtzeitsysteme und Prozessautomation mbH; Markus Koch und Kirsten Koch GbR; Kraft Immobilien; Senderek EDV Internet: css20.fir.de Felicia Kufferath-Kaßner Studentische Mitarbeiterin FIR, Bereich Dienstleistungsmanagement Systemdynamisches Modell zur Simulation des Serviceprozesses bei KMU Verknüpfung von Unternehmensmerkmalen, Social-Media-Kanäle und Zielgrößen mit dem Serviceprozess zu einem Gesamtsystem Nutzenbeitrag durch Social-Media-Lösungen Leitfaden für den Einsatz von Social Media 40 % Social-Media-Einsatz 10 % Self-Service-Angebot 50 % klassicher Telefonsupport Effizienz Effektivität Kapazitäts- auslastung abgelehnte Anfragen