UdZForschung 1-2018

34 UdZ – Unternehmen der Zukunft 1/2018 FIR-Forschungsprojekte Projekt: CSS 2.0 Entwicklung eines innovativen Praxistools für den Einsatz von Social Media im Kundenservice Customer-Service-Scorecard In unserer zunehmend servicedominierten Wirtschaft werden laufend neue Geschäftsmodelle rund um den intelligenten KundenserviceaufBasisdesInternetsderDinge(engl. InternetofThings ,kurz IoT )undderdamitverbundenenEntwicklungdigitaler Wirtschaftsökosysteme aufgebaut. Dabei suchenUnternehmen immer häufiger den Kundenkontakt über Social-Media-Kanäle. Dabei habenvieleUnternehmen, insbesondereKMU, jedochnochSchwierigkeitenmitderAbwicklung ihrer Serviceleistungüber Social Media. Nach eingehender Untersuchung der Wirkungszusammenhänge zwischen dem Einsatz von Social Media und der Unternehmensorganisation von KMU konnte ein Self-Assessment-Tool zur Analyse des Wertbeitrags Sozialer Technologien im KundenserviceentwickeltundsomitdasZielerreichtwerden.DasentwickelteModellunterstütztkleineundmittlereUnternehmen dabei, den Einsatz von Social Media im Kundenservice im Hinblick auf den damit generierten Wertbeitrag selbständig zu analy- sierenundden zukünftigenEinsatz zuplanen. Das IGF -Vorhaben 19100Nder Forschungsvereinigung FIRe. V. ander RWTHAachen , wurde über die AiF im Rahmen des Programms zur Förderung de r industriellen Gemeinschaftsforschung und -entwicklung (IGF) vom BundesministeriumfürWirtschaftundTechnologie(BMWi) aufgrundeinesBeschlussesdes DeutschenBundestages gefördert. D ie heutigen Anforderungen an einen modernen Kundenservice lassen sich mit den Stichworten Schnelligkeit, Mobilität und Individualität zusammen- fassen. Während viele Unternehmen be- reits erfolgreich ihre Social-Media-Kanäle aufgebaut und die Reichweite in den Bereichen Marketing und Kundenservice ausgebaut haben, kämpfen andere noch immer damit, Unternehmensstrukturen anzupassen und geeignete Strategien zur Digitalisierung des Kundenservice im RahmenihresKundendienstszuformulieren. Insbesondere für KMU ist der Weg zum mo- dernen Kundenservice noch sehr weit. Der bisherigeEinsatzvonSocialMediabeschränkt sich bei kleinen und mittleren Unternehmen oft auf einseitige Kommunikation mit wenig Interaktion, währendgrößereUnternehmen dasPotenzialerkannthabenundSocialMedia bereits in anderen Anwendungsfeldern wie Personalwesen, Partnermanagement oder gar Produktentwicklung nutzen [1]. Performance-Indikatoren für den Social-Media-gestützten Kundenservice Im Verlauf des Forschungsprojekts CSS 2.0 wurden zunächst für die Messung des Wertbeitrags geeignete Leistungs- kennzahlen festgelegt, die eine objektive Beurteilung des Social-Media-Einsatzes im Kundenservice ermöglichen. In die- sem Zusammenhang konnten die mess- baren Auswirkungen der Social-Media- Nutzung sowohl im Hinblick auf wirt- schaftlich quantifizierbare Größen wie Produktivitätssteigerungen, effektivere Ressourcennutzung und Kosteneinspar- ungen als auch im Hinblick auf qualita- tive Größen, wie Kundenzufriedenheit und Servicequalität, ermittelt werden. Sie erzeugen ein grundlegendes Ver- ständnis von Social-Media-basierten Dienstleistungsprozessen und erscheinen im Modell für das Self-Assessment als Zielvariablen. Ein besonderes Augenmerk wird auf die Zielgrößen Effizienz und Effektivität der Serviceleistung gelegt. Um letztendlich ein simulationsfähiges Modell zu entwickeln, sind neben den Zielgrößen auch die individuellen Voraussetzungen in Form der internen und externen Rahmen- bedingungen aufgenommen worden, da der Wertbeitrag unterschiedlicher Sozialer Technologien in Abhängigkeit von Branchen- undUnternehmensstruktur stark variieren kann. Ebenso sind grundlegende Zusammenhänge indenGestaltungsfeldern ´Leistungserstellungsprozess´, ´Leistungs- potenzial´ und ´Nachfrageverhalten´ im- plementiert. Durch verschiedene Simu- lationsläufe können Zusammenhänge über- prüft und Rückschlüsse auf Handlungs- alternativen gezogen werden. Zudem kann der Anwender mit einzelnen Inputvariablen experimentieren und unterschiedliche Social-Media-Strategien überprüfen. InnovativesWerkzeug für die Praxis Das entwickelte Simulationsmodell er- möglicht es KMU erstmals, Handlungs- alternativen für denEinsatz sozialer Techno- logien wie bspw. Ausbau, Reduktion oder Neufokussierung ex ante zu bewerten und so auch Entscheidungen für zukünf- tige Social-Media-Investitionen fundiert zu begründen. Vor dem Hintergrund der typischen Ressourcenknappheit von KMU stärkt die einfache und kostengünstige Nutzbarkeit der Forschungsergebnisse in Form des Self-Assessment-Tools die Wett- bewerbsfähigkeit von KMU insbesondere gegenüber Großbetrieben und Konzernen. Aus den Simulationsergebnissen ist abzulei- ten, dass EffizienzsteigerungendurchSocial Mediasichmeistdurcheinegeringerebenöti- gteKapazitätdesServicepersonalsauszeich- nen, daz. B. redundanteAufgabenaufgrund von Self-Service-Möglichkeiten entfallen.