UdZ 03.22 / 95 Results of the Workshop with Industry Practitioners The strategy map, developed by three groups, provided initial insights into the discrepancy between the key focuses of the literature and the aspects considered to be important by the industrial practitioners. The strategy map shows cause-and-effect relationships associated with the use of AR. Many similarities to the literature-based strategy map were identified. New aspects include the focus on improved internal and external documentation, an improved digital reputation, and improved marketing. It was widely agreed that improved documentation and thus the transfer of tacit knowledge into explicit knowledge represents great added value for companies. In addition, the AR application was also seen to have a positive impact on service process adjustment. The result is leaner processes, with a lower proportion of non-value-added activities. In this context, utility analysis is used in particular for the qualitative evaluation of the benefits of AR in service. Since the existing literature does not provide information on the importance and degrees of fulfillment of the different target criteria of AR in service, the results of the workshop are especially valuable. Furthermore, they are a first indicator of service improvement through remote AR Information System Financial Customer Internal business processes Learning and growth Improve knowledge transfer ROI Improve quality Increase customer satisfaction Safe costs Increase sales Increase data currency & quality Provide step-by-step workflows/checklists Enable remote assistance Automate documentation Increase employee satisfaction Promote sustainability Increase knowledge transfer & employee flexibility Increase security Increase brand awareness Reduce reaction times Qualify employees to meet demand Increase sense of achievement among employees Reduce susceptibility to interference Improve services and training Increase availability of experts Reduce danger of employees being left behind Improve documentation (internal/external) Improve findability of process descriptions Improve process Standardize workflows Create interfaces Improve understanding of customer processes Increase playful learning Create a playful transfer of knowledge Improve knowledge Storage Figure 1: Example of a strategy map for the use of AR in industrial service (own representation) 3 s. Forrester Research 2021 AR-Nutzung berücksichtigt werden. Dazu gehören die Netzwerkanbindung, die IT-Sicherheit, die Datenschutzrechte der Belegschaft, die Benutzerfreundlichkeit und -akzeptanz, die „Motion Sickness" und eine mögliche erhöhte Distanz zwischen Servicetechniker:innen und Kunden3. Ergebnisse des Praxisversuchs Die in drei Gruppen erarbeitete Strategy-Map lieferte erste Erkenntnisse über die Diskrepanz der Inhalte, die sich aus der Literatur ergeben, im Vergleich zu denen, die die Praktiker für wichtig erachten. Die Strategy-Map zeigt Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge, die mit dem Einsatz von AR einhergehen. Viele Gemeinsamkeiten zu der auf Literaturbasis entwickelten Strategy-Map konnten festgestellt werden. Neu waren der Fokus auf der verbesserten internen und externen Dokumentation sowie das optimierte digitale Image und ein verbessertes Marketing. Es herrschte Einigkeit darüber, dass die verbesserte Dokumentation und damit die Überführung von implizitem Wissen in explizites Wissen einen großen Mehrwert für Unternehmen darstellt. Darüber hinaus wurde der AR-Anwendung auch ein positiver Einfluss auf Bereinigungen des Service-Prozesses zugeschrieben. Die Folge sind schlankere Prozesse, mit einem geringeren Anteil an nicht wertschöpfenden Tätigkeiten.
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