SPECTRUM – APPLIED RESEARCH 94 / UdZ 03.22 improved quality, and shorter training times1. This is offset by the costs of deployment of AR. These include licensing costs, time expenditure, personnel costs, and efforts to increase employee acceptance2. The strategy map addresses the dependencies of the various potential benefits and thus ensures transparency. As part of the research project, drawing on the literature, a strategy map for AR in service was developed. Based on the potential offered by a new information system, the consequential effects for the other perspectives up to the financial bottom line for the company can be logically derived. Some positive effects of the introduction of an AR system could be identified: First, employees are empowered to perform new tasks and their flexibility is increased. This leads to higher satisfaction and an improvement in the quality of the work performed. From a process perspective, service productivity is increased by shortening the training period of new employees, reducing process cycle times, avoiding trips and travel, and saving on materials, which also has a positive impact on sustainability. Safety and compliance can be ensured through workflows and checklists that provide contextual safety guidance, while automated documentation leads to greater transparency. There are also direct positive effects for the customer: Faster response times and more efficient processes reduce equipment downtime. At the same time, increased quality leads tofewercomplaints.ByusingAR,differentiatedservice offerings can be created to stand out from the competition. Overall, this leads to higher customer satisfaction, which in turn is likely to increase brand awareness and result in increased sales. The utility analysis is used for the qualitative evaluation of the benefits of AR in industrial services. In this case, the changes to the status quo are evaluated. Another use case for utility analysis could be to compare different application options for teams or business units. When evaluating the criteria, the challenges and risks of AR use should also be considered. These include network connectivity, IT security, workforce privacy rights, ease of use and acceptance, motion sickness, and, possibly, a greater distance between service technicians and customers3. 1 s. Adelmann 2020, S. 7 ff. 2 s. Forrester Research 2021 1 Adelmann 2020, p. 7 et seq. 2 s. Forrester Research 2021 3 s. Forrester Research 2021 steigerungen, Zeit- und Kostenersparnissen, einer verbessertenQualität und verkürzten Einarbeitungszeiten.1 Diesemstehen die Kosten für die AR-Nutzung gegenüber. Dazu gehören Lizenzkosten, Zeitaufwände, Personalkosten und Aufwände, um die Akzeptanz der Mitarbeiter zu steigern2. Die Strategy-Map adressiert die Abhängigkeiten der verschiedenen Nutzenpotenziale und sorgt so für Transparenz. Im Rahmen des Forschungsprojekts wurde auf Literaturbasis eine Strategy-Map für AR im Service entwickelt. Ausgehend von den Potenzialen, die ein neues Informationssystem bietet, lassen sich durch logische Verknüpfung die Folgewirkungen für die anderen Perspektiven bis hin zum finanziellen Ergebnis für das Unternehmen ableiten. Es konnten einige positive Effekte durch die Einführung eines AR-Systems identifiziert werden: Zunächst werden Beschäftigte zu neuen Aufgaben befähigt und ihre Flexibilität erhöht. Dies mündet in eine erhöhte Zufriedenheit und eine Qualitätsverbesserung der geleisteten Arbeit. Aus der Prozessperspektive ergibt sich eine erhöhte Dienstleistungsproduktivität durch die Verkürzung der Einarbeitungszeit neuer Mitarbeiter:innen, die Reduzierung von Prozessdurchlaufzeiten, die Vermeidung von Fahrten und Reisen sowie die Einsparung von Material. Dies fördert auch die Nachhaltigkeit. Sicherheit und Compliance können durch Workflows und Checklisten gewährleistet werden, die kontextbezogene Sicherheitsanleitungen bieten, während eine automatisierte Dokumentation zu mehr Transparenz führt. Auch für den Kunden ergeben sich direkte positive Effekte: Schnellere Reaktionszeiten und effizientere Prozesse reduzieren die Ausfallzeiten der Anlagen. Zugleich führt die gesteigerte Qualität zu weniger Reklamationen. Durch den Einsatz von AR können differenzierte Serviceangebote erstellt werden, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Insgesamt führt dies zu einer höheren Kundenzufriedenheit, der Bekanntheitsgrad des Unternehmens kann wachsen und zu Umsatzsteigerungen führen. Die Nutzwertanalyse dient der qualitativen Bewertung des Nutzens von AR im industriellen Service. In diesemFall werden die Veränderungen zum Status quo bewertet. Ein weiterer Anwendungsfall für die Nutzwertanalyse kann der Vergleich zwischen verschiedenen Anwendungsoptionen in Bezug auf Teams oder Geschäftsbereiche sein. Bei der Bewertung der Kriterien sollten auch die Herausforderungen und Risiken der
RkJQdWJsaXNoZXIy NzcyMw==