UdZ 3-2014

80 Unternehmen der Zukunft 3/2014 UdZ Veröffentlichung: Nachhaltige Effizienzsteigerung im Service Verschwendung vermeiden – Prozesse optimieren Viele Unternehmen lassen Potenziale ungenutzt, weil sie dem Service nicht ausreichend Stellenwert einräumen. So betrachten Maschinenhersteller den Service vielfach immer noch als notwendi- ges Beiwerk zu ihrem Kernprodukt, obwohl die Margen im Service im Durchschnitt heute deut- lich über denen im Sachgutgeschäft liegen. Der Dienstleistungssektor ist heutzutage nicht mehr wegzudenkender Bestandteil von Unternehmen, dessen effektive Weiterentwicklung erheblich zum Unternehmenserfolg beitragen kann. Jedoch tun sich gerade kleine und mittlere Unternehmen schwer, wenn es um die effizi- ente Gestaltung der Dienstleistungserbringung geht. Ihnen fehlt es häufig an speziellem Service-Know-how und Personal, um gezielte Optimierungsmaßnahmen vornehmen zu kön- nen. Erschwerend kommt hinzu, dass kleine Serviceorganisationen Nachfrageschwankungen deutlich stärker ausgeliefert sind als große Unternehmen mit mehreren Standor ten. Erstere können in Zeiten hoher Nachfrage die Spitzenlasten nicht bedienen und haben beim Ausbleiben von Aufträgen kaum Spielraum, die Mitarbeiter, z. B. durch Übernahme von Aufträgen anderer Standorte, auszulasten. Dennoch zeigt sich, dass deutsche Unternehmen nicht nur im Maschinen- und Anlagenbau, son- dern auch bei den maschinennahen Services weltweit führend in Sachen Qualität und Leistungsfähigkeit sind. Erklärtes Ziel des FIR ist es, durch die anwendungsorientierte Erforschung von Grundlagen der Betriebsorganisation und die Erschließung von zukünftigen Leitthemen (z. B. der Digitalisierung im Ser vice) den Standort Deutschland als Vorbild für andere Industrienationen zu erhalten. Unter dem Titel „Nachhaltige Effizienzsteigerung im Ser vice – Verschwendung vermeiden, Prozesse optimieren“ veröffentlicht das FIR die Ergebnisse und Erkenntnisse aktueller Forschungsprojekte des Bereichs Lean Services. Neben grundlegenden Erkenntnissen zu Serviceeffizienz, Verschwendung im Service und Servicekennzahlen wird der Aachener Lean-Services-Zyklus als Managementansatz für industrielle Dienstleistungen vorgestellt. Mit wissenschaftlichem Anspruch werden pra- xisrelevante, also anwendbare Konzepte und Methoden vermittelt. Ansprechpartner Dipl.-Wirt.-Ing. Philipp Jussen FIR e. V. Tel.: +49 241 47705-228 E-Mail: Philipp.Jussen@ fir.rwth-aachen.de ISBN 978-3-410-23903-1 Preis 48,00 Euro zzgl. Porto und Verpackung oder als E-Book ebenfalls für 48,00 Euro Internet www.beuth.de Im ersten Abschnitt des Buches wird ein voll- kommen neues Verständnis von Verschwendung für industrielle Dienstleister vorgestellt. Dieses Verständnis wird am Kundenwert ausgerichtet. Ausgehend vom Stand der Forschung zum Thema Serviceeffizienz und Verschwendung im Lean Management werden die Weiterentwicklungen aufgezeigt. Im zweiten Abschnitt wird erklärt, wie sich Verschwendung in der betrieblichen Praxis mess- und bewertbar machen lässt. Hierbei wird neben einem Self-Assessment-Tool auch eine Vorgehensweise zur Identifikation von Kennzahlen bzw. Kennzahlensystemen sowie eine Reihe häufig verwendeter und üblicher Kennzahlen im Service vorgestellt. Im dritten Abschnitt wird eine strategische Herangehensweise auf Basis des Lean Manage- ments zur Vermeidung von Verschwendung für Serviceunternehmen beschrieben. Diese Vorgehens- weise gibt den Rahmen für ein kundenwertorien- tiertes Management von Dienstleistungen vor und befähigt Unternehmen, sich auf verschiedenen Unternehmensebenen optimal aufzustellen. Im letzten Abschnitt des Buches simd die we- sentlichen Erkenntnisse in Form einer Checkliste zusammengefasst, wodurch Hilfestellungen für das Management und die Gestaltung von Serviceorganisationen gegeben werden. Das Buch erscheint in der Reihe „Beuth Innovation“ des Beuth -Verlags und kann als E-Book oder in Papierform auf der Homepage des Verlags bestellt werden. Studien, Standards und Publikationen