UdZ 3-2014

76 Unternehmen der Zukunft 3/2014 UdZ KVD -Servicestudie 2014 Fakten und Trends im Service Bereits zum achten Mal in Folge hat der FIR e.V. an der RWTH Aachen in Zusammenarbeit mit dem Kundendienst-Verband Deutschland e. V. (KVD) die Studie „Fakten und Trends im Service“ durchgeführt. Die Studienergebnisse geben einen gewohnt umfangreichen Überblick über den Servicemarkt und widmen sich in diesem Jahr insbesondere dem Schwerpunktthema „Smart Services“. In diesem Jahr konnte erneut eine Vielzahl an qualifizierten Unternehmensvertretern als Teilnehmer der Studie gewonnen wer- den. Insgesamt gaben 200 Experten aus dem Servicegeschäft ihre Einschätzungen zur derzeitigen und zukünftigen Lage des Dienstleistungssektors ab. Dabei lässt sich der positive Trend des Servicesektors der letzten Jahre bestätigen. Über 3/4 der be- fragten Unternehmen prognostizieren für das Jahr 2015 ein starkes Wachstum im Dienst- leistungsgeschäft. DurchdieansteigendeNutzungvon Informations- und Kommunikationstechnologien in nahezu allen Bereichen von Wirtschaft und Gesellschaft ergeben sich vielfältige Nutzenpotenziale für den Service. Zunehmend werden dabei Produkte, Prozesse sowie Dienstleistungen digital veredelt und zu ‚Smart Services‘ ver- knüpft. Diese Dienstleistungen zeichnen sich durch eine digitale Komponente aus, welche zunehmend Mehrwerte aus Daten generiert. Diese Mehrwerte resultieren beispielsweise aus der automatischen Analyse von Nutzungsdaten digital-anschlussfähiger Produkte, um so Mehrwertdienstleistungen für Kunden generie- ren zu können. Smart Services verfügen über eine enorm disruptive Kraft und haben bereits heute zu Veränderungen des Servicesektors geführt. Serviceunternehmen stehen dabei vor der Frage, welches die zentralen Erfolgsfaktoren sind, um diese Potenziale zu heben und welche Hemmnisse es bei der Implementierung von Smart Services noch zu überwinden gilt. Das diesjährige Schwerpunktthema „Smart Services – Neue Chance für Services ‘Made in Europe’“ geht auf diese Fragen ebenso ein wie auf die ak- tuelle Bedeutung und den jeweiligen Reifegrad von Unternehmen im Bereich Datenbasierte Dienstleistungen. Bei der Auswertung der Fragebögen konn- ten auch in diesem Jahr wieder signifikante Unterschiede identifiziert werden, welche die Champions (erfolgreiche Unternehmen) von den Verfolgern (wenig erfolgreiche Unter- nehmen) unterscheiden. Als Kernergebnis der diesjährigen Studie lässt sich festhalten: Champions setzen bereits heute auf Smart Services! Die Gruppe der Service-Champions bewertet sowohl ihren derzeitigen Reifegrad als auch die zukünftige Bedeutung von datenbasierten Mehrwertdienstleistungen signifikant höher als die Verfolger (siehe Bild 1). Besonders deutlich zeigt sich der Unterschied der beiden Gruppen am Faktor ‚Erfassung von Daten über die Dienstleistungsnutzung‘. Studien, Standards und Publikationen KVD -Servicestudie 2014 Partner FIR e. V. an der RWTH Aachen und KVD – Kundendienst-Verband Deutschland e. V. Ansprechpartner Marco Husmann, M.Sc. FIR e. V. an der RWTH Aachen Tel.: +49 241 47705-222 E-Mail: Marco.Husmann@ fir.rwth-aachen.de Internet www.service-studie.de Bild 1: Zukünftige Bedeutung von Smart Services