UdZ 3-2014

6 Unternehmen der Zukunft 3/2014 UdZ Dienstleistungsmanagement imUnternehmen der Zukunft Mehrwertdienstleistungen – Wie aus Kunden zufriedene Partner werden Mehrwert durch Dienstleistungen realisieren Moderne Dienstleistungen sind aus der heu- tigen Gesellschaft nicht mehr wegzudenken. Sie beginnen mit dem Abrufen der nächsten Zugverbindung über das Smartphone und der Ticketbuchung über das Internet inkl. bargeld- loser Bezahlung und enden mit der eigentlichen Zugfahrt. Das gleiche Bild zeigt sich in der Wirtschaft: Während in der Vergangenheit produzierende Unternehmen Dienstleistungen primär als Instrument zur Absatzförderung der Primärprodukte gesehen haben, die- nen jene heutzutage der Differenzierung von der Konkurrenz und sind margenträch- tiger Bestandteil des Leistungsangebots. Dabei gilt es zunehmend, Verantwortung für den Kunden zu übernehmen und sich als Wertschöpfungspartner zu positionieren. Einfache Dienstleistungen, wie der reine Transport von Gütern, reichen dabei vielfach nicht mehr aus, um Kunden zu gewinnen. Vielmehr dienen diese „Basic-Services“ als Vehikel für innovative Mehrwertdienstleistungen zur Sicherstellung einer Ersatzteilverfügbarkeit oder der Verfügbarkeitsgarantie von Anlagen. Herausforderungen im Dienstleistungsmanagement Unternehmen stehen vor der Herausforderung, ei- nen greifbarenMehrwert für denKunden zu gene- rieren und zu kommunizieren. ImMittelpunkt steht die adäquate Befriedigung der Kundenwünsche auf Basis des Leistungsversprechens. Dabei gilt es, sowohl eine Übererfüllung als auch eine Untererfüllung der Kundenerwartungen zu vermeiden. Zur Generierung innovativer Lösungen für den Kunden bedarf es eines pro- fessionellen Innovationsmanagements im Service mit dem Ziel, den Serviceentwicklungsprozess zu stabilisieren und zu standardisieren. Nur so gelingt es Unternehmen, veränderlichen Kundenbedürfnissen und Marktbedingungen Rechnung zu tragen und diese zu antizipieren. Der intensive Kontakt mit dem Kunden ist dabei genauso wichtig wie der berühmte „Blick über den Tellerrand“. Ein Erfolgsbeispiel, wie dies gelingen kann, ist die Case-Competition des Service-Innovation-Awards, bei der in diesem Jahr bereits zum vierten Mal Studenten der RWTH Aachen , der Maastricht University und der FH Köln aufgefordert sind, innovative Ideen für eine unternehmerische Fragestellung zu entwi- ckeln (siehe auch S. 14). Als Partner konnte die StreetScooter GmbH für den Case 2014/2015 gewonnen werden. In Zeiten, wo die Grenzen der Differenzierung über den Preis in vielen industriel- len Dienstleistungsmärkten erreicht sind, lässt sich ein Mehrwert vorwiegend durch die Übernahme von Risiken für Kunden oder die Generierung „besserer“ Lösungen realisieren. Beides erfordert, neben einer überlegenen „Wissensposition“, um die Risiken der Verantwortungsübernahme einzuschätzen und jenen durch ein abgestimmtes Leistungsangebot entgegentreten zu können, eine optimierte Leistungserstellung. Hierfür be- darf es Konzepte, die zum einen eine optimale Einlastung der Ressourcen unter veränderlichen Rahmenbedingungen ermöglichen und gleich- zeitig eine hohe Reaktionsfähigkeit, kurze Durchlaufzeiten sowie eine maximale Termin- einhaltung garantieren. Grundvoraussetzung bleiben qualifizierte und motivierte Mitarbeiter: „ Services are people business “. Aktuelle Trends im Dienstleistungssektor Technologieeinsatz im Service Serviceleistungen weisen eine zunehmende Technologiedurchdringung auf, welche auch zukünftig weiter steigen soll [2]. Diese beginnt in Unternehmen mit der Einführung eines „klas- sischen“ IT-Systems. Das Angebot im Service ist bereits heute vielfältig und je nach funktionalem Schwerpunkt existiert eine große Anzahl an ver- fügbaren Standardsoftwaresystemen (z. B. IPS, SMS, DMS, CRM). Dabei darf nicht vergessen werden, dass eine IT-Lösung nur unterstützende Wirkung haben kann. Optimierte Serviceprozesse bilden die Voraussetzung für einen schlagkräf- tigen Service; die Wertschöpfung wird an der Kundenschnittstelle durch die Mitarbeiter er- bracht, während die IT-Lösung im Hintergrund unterstützend Informationen zur Verfügung stellt. Die aktuelle Vielfalt an IT-Einführungsprojekten im Dienstleistungsmanagement unterstreicht diesen Trend. Die Anbindung der Servicetechniker kann „im Feld“ über mobile Endgeräte erfolgen. Diese ermöglichen nicht nur den direkten Kontakt mit demMitarbeiter vor Ort, sondern bieten darüber hinaus die Möglichkeit, Informationen ortsunab- hängig zugänglich zu machen und Prozesse zu beschleunigen. Entscheidend für den Erfolg der Einführung ist die prozessuale Einbindung unter Berücksichtigung der Usability. „Smart Services“ stellen ein weiteres aktuelles Zukunftsthema dar: Spätestens seit Industrie 4.0 existiert in der Forschungscommunity die Idealvorstellung von sich selbst helfendenAnlagen,