UdZ 3-2013

9 Unternehmen der Zukunft 3/2013 UdZ Die Anbindung der Servicetechniker kann „im Feld“ über mobile Endgeräte erfolgen. Diese ermöglichen nicht nur den direkten Kontakt mit demMitarbeiter vor Ort, sondern bieten darüber hinaus die Möglichkeit, Informationen ortsunab- hängig zugänglich zu machen und Prozesse zu beschleunigen. Entscheidend für den Erfolg der Einführung ist die prozessuale Einbindung unter Berücksichtigung der Usability. „Smart Technologys“ stellen ein weiteres aktu- elles Zukunftsthema dar: Spätestens seit Industrie 4.0 existiert in der Forschungscommunity die Idealvorstellung von sich selbst helfenden Anlagen, welche ihren Zustand selbständig erkennen und bedarfsgerecht Instandhaltungsmaßnahmen anfordern [6]. Auch wenn diese Vision noch et- was von der Realisierung entfernt ist, liefert die zunehmende Verfügbarkeit von Echtzeitdaten vielfältige Möglichkeiten zur Effektivitäts- und Effizienzsteigerung. Zustandsdaten in der Instandhaltung ermöglichen eine bedarfsge- rechte, effektive Instandhaltung und bieten, in Kombination mit Prognosemodellen, die Möglichkeit, Entwicklungen zu antizipieren und Servicebedarfe im Vorfeld zu erkennen. Nachfrageschwankungen können so geglättet und die verfügbaren Ressourcen optimal eingeplant werden. Digitalisierung und datenbasierte Dienstleistungen In engem Zusammenhang mit der zunehmenden Technisierung im Service stehen datenbasierte Dienstleistungen. Das Thema BigDatawird rege dis- kutiert und spätestens seit demNSA-Datenskandal ist vielen bewusst, welchen Wert Daten haben können. Vielfältige Daten sind bereits heute in den Unternehmen vorhanden. Das Spektrum reicht von kundenbezogenen Daten imCRM-Systemüber die Auftragsabwicklung bis hin zu (Echtzeit-)Daten von Objekten undAnlagen. Eine systematische Nutzung der Daten, beispielsweise zur Visualisierung des Auftragsstatus, des Anlagenzustands oder der Generierung von Handlungsalternativen, bleibt vielfach aus. Die Potenziale, beispielsweise zur Visualisierung der aktuellen Situation, der Ableitung neuer Handlungsalternativen oder die Generierung weiteren Servicegeschäfts bleiben so ungenutzt. Aufgrund des hohen Potenzials haben wir die jähr- liche KVD -Service-Studie diesemThema gewidmet, umden Status quo und erfolgreiche Anwendungen imService zu identifizieren sowie Prognosen für die Zukunft digitaler Services abzuleiten. Neue Formen der Zusammenarbeit Services werden in Zusammenarbeit erbracht. Diese beschränkt sich nicht nur auf den Kunden als ele- mentaren Bestandteil der Dienstleistung, sondern umfasst zunehmend weitere Partner. Neben der Auswahl der richtigen Wertschöpfungspartner gewinnt die unternehmensübergreifende Zu- sammenarbeit an Bedeutung. Bereits heute unter- haltenvieleUnternehmeneinNetzwerkanVertriebs- und Servicepartnern. Darüber hinaus gewinnt die Zusammenarbeit mit Marktbegleitern weiter an Relevanz. Die noch junge Windenergiebranche ist ein aktuelles Beispiel, bei dem Unternehmen im gleichen Markt unterschiedliche Rollen einnehmen und einmal als Konkurrenten, das andere Mal als Kooperationspartner, mit dem Ziel, dem Kunden eine ganzheitliche Lösung zu erbringen, agieren [8]. Einweiterer vielversprechender Ansatz sind Shared- Service-Konzepte, bei denen gleichartige Prozesse aus verschiedenen Abteilungen zentralisiert werden, um Skaleneffekte in Folge einer hohen Wiederholhäufigkeit zu realisieren [5]. Jene dienen zunehmend als Vorbild für die Übernahme vorwie- gend administrativer Aufgaben, auch für externe Partner. Der IT kommt eine entscheidende Rolle zu, wenn es darumgeht, sichmit demPartner „kurzzu- schließen“ oder sich an den Kunden „anzudocken“. Neue Geschäftsmodelle Die Fokussierung von Wertschöpfung durch Wissen sowie die zunehmende Notwendigkeit zum verantwortungsbewussten Umgang mit begrenzten Ressourcen führen sukzessive zu neuen Geschäftsmodellen. Eine spannende Frage für die Zukunft ist, inwie- fern sich Betreiberkonzepte stärker noch als bisher durchsetzen können. Durch die Cradle-to-Cradle- Perspektive, im Zuge derer Anlagenbesitzer und Dienstleister gemeinsam nach Möglichkeiten zur Minimierung des Ressourcenverzehrs suchen, wird hier sicherlich ein wichtiger Beitrag geleistet. Die weitere Fokussierung von Wertschöpfung durch Wissen, kombiniert mit neuen Formen der Interaktion und Integration von Kunden und Dienstleistern, wie sie durch Business- Communitys initiiert wird, kratzt bereits heu- te an etablierten Geschäftsmodellen. Die Auswirkungen auf die innerbetriebliche und über- betriebliche Zusammenarbeit werden erst lang- sam transparent. Soziale Technologien, welche eine dialogische und transparente Kooperation ermöglichen, bieten zunehmend die erforder- liche, technische Basis für diese neuen Formen der Zusammenarbeit [3]. Angewandte Forschung im Bereich Dienstleistungsmanagement Service-Engineering Die Fachgruppe Service-Engineering unterstützt Unternehmen bei der Entwicklung, Gestaltung und Entwicklung des Servicegeschäfts. Dies