UdZ 3-2013

24 Unternehmen der Zukunft 3/2013 UdZ Dienstleistungsmanagement iNec: Erfolgreicher Einsatz von Social Media in Unternehmen Studie „Community-Management 2013“ zeigt erfolgreiche Wege bei der Steuerung von Business-Communitys auf SozialeMedien kommen heute in vielen Unternehmensfunktionenwie demKundenservice, dem Marketing, dem Innovationsmanagement oder dem Personalmanagement zum Einsatz. Dabei stellt sich die grundsätzliche Frage, wie solche Communitys gesteuert und damit langfristig erfolgreich gestaltet werden können. Dazu hat das FIR an der RWTH Aachen zusammen mit der IntraWorlds GmbH eine Studie unter Community-Managern durchgeführt, die die Erfolgswirkungen von Koordinationsmechanismen für Communitys untersucht. Die Studiewurde imRahmen des Forschungsvorhabens „iNec – Innovation durch Experten-Communities im demografischenWandel“ durchgeführt und die Ergebnisse wur- den erstmals in der Dissertation (ISBN 978-3-86359-139-7) des ehemaligen FIR -Mitarbeiters Dr. Christian Hoffart veröffentlicht [1]. Das Phänomen von Communitys tangiert heute zahlreiche Facetten des Alltags und gewinnt auch für Organisationen zuneh- mend an Bedeutung [1] . Nutzen stiften sogenannte Business-Communitys dabei im Besonderen bei wissensintensiven Aufgaben. Des Weiteren versprechen sie erhebliche Produktivitätspotenziale durch die Integration in die Wertschöpfung [2]. Dabei ist davon aus- zugehen, dass die unternehmerische Nutzung von Business-Communitys die Prozesse und die Kultur ganzer Unternehmungen zukünftig ent- scheidend verändern wird. Bisweilen mangelt es der Praxis jedoch an geeigneten Erkenntnissen über eine erfolgreiche Koordination von Business-Communitys [1]. Dies führt häufig zu Schwierigkeiten und Fehlern im Rahmen des Community-Managements und in der Folge zur Unfähigkeit, die vielfältigen Potenziale zu heben. Die erfolgreiche Koordination und damit die Optimierung der Wertschöpfung durch Übertragung klassischer Instrumente der Betriebswirtschaftslehre von Hierarchien oder Märkten auf Business-Communitys ist jedoch nicht ohne weiteres möglich [1]. Deshalb wurde vom FIR zusammen mit IntraWorlds eine Studie durchgeführt, die die Erfolgswirkungen von unterschiedlichen Koordinationsmechanismen für Business-Communitys untersucht. Die Forschungskonzeption stellt dabei den Zusammenhang zwischen der Wirkungsweise unterschiedlicher Koordinationsinstrumente auf das Community-Kapital und somit den Erfolg des Unternehmens her. Community-Kapital ist dabei zu verstehen als die Kombination aus Humankapital und sozialem Kapital, also der Kombination aus Zugang zu Ressourcen sowie dem Wissen und den Erfahrungen von Mitgliedern [1; 3]. Vor diesem Hintergrund stellt das Community-Kapital eine grundlegende Voraussetzung für die Innovationsfähigkeit von Organisationen dar. Das Ziel der Studie „Community-Management 2013“ ist es, anhand des Community-Kapitals relevante Koordinationsinstrumente in ih- rer Wirkungsweise zu beurteilen, um Ge- staltungsempfehlungen für das Community- Management ableiten zu können. Dazu wurden 72 Community-Manager aus dem unternehme- rischen Kontext befragt, wie sie ihre Business- Community steuern, welche Erfolge erzielt wer- den und welche Koordinationsmechanismen zum Einsatz kommen. Ergebnisse Durch die Studie konnten direkte Gestaltungs- empfehlungen für Community-Manager abge- leitet werden, um so eine effektive Steuerung von Business-Communitys zu ermöglichen [1] . Zur Bestimmung der Erfolgswirkung sämtlicher Koordinationsinstrumente dient unter anderem die Ef fekt stärke als Be - urteilungsgrundlage, um eine Aussage über den Einfluss zu erhalten, der von den betrach- teten Koordinationsinstrumenten ausgeht. Bild 1 zeigt die zentralen Ergebnisse der Studie auf. Dabei zeigt sich, welche Wirkung die unter- schiedlichen Steuerungsinstrumente in einer Business-Community haben und wie diese gleichzeitig in der Praxis etabliert sind. Im Wesentlichen belegen die empirischen Befunde, dass eine erhöhte Relevanz der com- munityspezifischen Koordination im Besonderen durch Anreizsysteme, die Koordination durch Selbstabstimmung sowie die Koordination durch die Etablierung einer Community-Kultur, gegeben ist. Auf Basis der ermittelten Effektstärken lassen sich entsprechende Handlungsempfehlungen Projekttitel iNec Projekt-/ Forschungsträger BMBF; ESF; DLR; Europäische Union; Förderschwerpunkt Innovationsfähigkeit im demografischen Wandel Förderkennzeichen 01HH11044 Projektpartner GEA Farm Technologies GmbH; IntraWorlds GmbH; Human- Computer Interaction Center der RWTHAachen Ansprechpartner Dipl.-Wirt.-Ing. Arno Schmitz-Urban Internet www.projekt-inec.de