UdZ 3-2013

115 Unternehmen der Zukunft 3/2013 UdZ Studien, Standards und Publikationen Nachhaltige Effizienzsteigerung im Service – Verschwendung vermeiden, Prozesse optimieren FIR veröffentlicht Forschungsergebnisse im Beuth-Verlag Dienstleistungsproduktivität ist ein maßgebli- cher Erfolgsfaktor auf betriebswirtschaftlicher, aber auch auf volkswirtschaftlicher Ebene. Unternehmen stellen sich immer häufiger die Frage, wie die eigene Serviceorganisation im Vergleich zu Konkurrenten und Mitbewerbern zu bewerten ist und an welchen Stellen noch unerschlossene Potenziale zur Effizienzsteigerung liegen. Unter dem Titel „Nachhaltige Effizienzsteigerung im Service – Verschwendung vermeiden, Prozesse op- timieren“ veröffentlicht das FIR in Zusammenarbeit mit dem Beuth-Verlag des DIN e. V. aktuelle Erkenntnisse aus der Forschung in einem praxis- nahen Leitfaden. Die IGF -Vorhaben 16788N und 432ZN der Forschungsvereinigung FIR e. V. an der RWTH Aachen werden über die AiF im Rahmen des Programms zur Förderung der industriellen Gemeinschaftsforschung und -entwicklung (IGF) vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages gefördert. In der Sachgutproduktion hat das Konzept des Lean Managements durch konsequente Vermeidung von Verschwendung in vielen Unternehmen zu massiven Effizienzsteigerungen geführt. Weil Verschwendung dauerhaft be- seitigt wird, handelt es sich hierbei um nach- haltige Einsparungen knapper Ressourcen. Umso erstaunlicher ist es, dass gerade bei den sachgutnahen industriellen Dienstleistungen bisher kaum auf eine strukturierte Planung und Entwicklung des Dienstleistungsprodukts oder die Implementierung von effizienzstei- gernden Maßnahmen geachtet wurde. In der betrieblichen Praxis werden Ressourcen daher häufig verwendet, um aufgetretene Fehler in der Auftragsabwicklung zu beheben. So sind beispielsweise mehrfache Kundenkontakte notwendig, damit die Mitarbeiter ausreichende Informationen über das Kundenproblem erhalten, oder es kommt zuungeplantenMehrfachbesuchen beim Kunden, weil Techniker im Außendienst nicht die notwendigen Ersatzteile mitführen. Diese Beispiele stellen Verschwendungsarten dar, die einem effizienten Ressourceneinsatz entgegenstehen. Eine Optimierung der Prozesse durch die systematische Vermeidung von Ressourcenverschwendung senkt den Ressourceneinsatz in der Auftragsabwicklung und die damit verbundenen Kosten deutlich. An diesem Punkt setzt das Buch „Nachhaltige Effizienzsteigerung im Service – Verschwendung vermeiden, Prozesse optimieren“ an. Auf dem Weg zum effizienten Serviceanbieter vermittelt Ansprechpartner Dipl.-Wirt.-Ing. Philipp Jussen FIR e. V. Tel.: +49 241 47705-228 E-Mail: Philipp.Jussen@ fir.rwth-aachen.de ISBN 978-3-410-23903-1 Preis 48,00 Euro Erhältlich über den Beuth-Verlag Internet www.beuth.de das Buch theoretische Grundlagen und stellt Handwerkszeug für die praktische Umsetzung zur Verfügung. Der Inhalt des Buches richtet sich an Führungskräfte im Service, die in ihrer Organisation nach konti- nuierlicher und nachhaltiger Effizienzsteigerung streben. Ergebnisse und Erkenntnisse aus den Forschungsprojekten „OSE – Overall- Service-Efficiency“ und „MIND - Methoden- Navigator zur Effizienzsteigerung industrieller Dienstleistungen“ werden verständlich und praxisnah präsentiert. Durch die Verwendung realer Praxisbeispiele werden Möglichkeiten zur Anwendung und Umsetzung von innovativen Konzepten veranschaulicht. Das Buch vermittelt zunächst Grundlagen zum Thema Serviceeffizienz und Verschwendung. In AnlehnungandieKonzeptedesLeanManagements wird Effizienz dabei vor allem durch die konse- quente Vermeidung von Verschwendung erzielt. Im ersten Abschnitt wird ein vollkommen neues Verständnis von Verschwendung für industrielle Dienstleister beschrieben. Dieses Verständnis wird am Kundenwert ausgerichtet. Die neuartige Systematik wurde im Forschungsprojekt OSE zusammen mit Unternehmen entwickelt und anhand realer Unternehmensprozesse verifiziert. Im zweiten Abschnitt wird aufgezeigt, wie sich Verschwendung in der betrieblichen Praxis mess- und bewertbar machen lässt und eineMethode zur Standortbestimmung der Serviceorganisation vor- gestellt. Auf Basis eines einfachen Self-Assessments