UdZ 3-2013

114 Unternehmen der Zukunft 3/2013 UdZ Dienstleistungsmanagement System lassen sich im Service einsetzen und lie- fern den notwendigen „Return on Investment“? Wie lassen sich die bestehenden Prozesse mit den neuen Möglichkeiten verbessern und welche neuen Optionen ergeben sich für das Servicegeschäft? Um zu analysieren, inwie- weit sich die Serviceunternehmen auf diese Herausforderung vorbereiten bzw. bereits den Wandel hin zu einem „Social Business“ voll- zogen haben, behandelt der Schwerpunkt der diesjährigen Service-Studie den Themenkomplex: „Service is going digital – Die Digitalisierung der Serviceprozesse“. Als Kernergebnis der gesamten Studie lässt sich festhalten: Champions are going digital! Denn die Champions bewerten die zukünftige Bedeutung einer Digitalisierung der Prozesse im Service (Auftragserfassung, Planung, Auf- tragssteuerung, Durchführung, Fakturierung, Einholung Kundenfeedback) signifikant höher als die Verfolger. Auch die Einbindung Externer (z. B. von Kunden, Stammnutzern etc.) in den Innovationsprozess sehen diese bereits heute als relevant an und bewerten die Bedeutung höher als die Verfolger. Neben der Befragung zur Digitalisierung der Prozesse wurden die Teilnehmer auch zum Einsatz von Social Media im Service befragt. Dort zeigt sich, dass nur zwei Drittel der teilgenommenen Firmen ihren Mitarbeitern den Zugriff auf Social Media aus dem Firmennetz überhaupt gestatten bzw. zu- lassen. Da auch immer mehr Geschäftskontakte über die Sozialen Medien gepflegt werden, ist dies nicht mehr zeitgemäß und für junge Angestellte der "Generation Y" auch wenig nach- vollziehbar. Insgesamt bestätigen die Teilnehmer der Studie aber die steigende Bedeutung von Social Media für das Servicegeschäft. Die Bedeutung von Social Media im Kundenservice wird nach Aussage der Teilnehmer zukünftig deutlich ansteigen (siehe Bild 1). Doch nicht Bild 2: Zukünftige Bedeutung digitaler Kommunikations- kanäle für den Kunden- serviceprozess nur im Kundenservice, sondern auch im Bereich des Marketings von Dienstleistungen sehen die Befragten die Potenziale des Webs 2.0. Experten- Communitys, Foren und Branchenportale die- nen mehr und mehr als Marketingkanäle. Die Ergebnisse der Umfrage zeigen auch, dass die Champions die derzeitige und auch die zukünftige Bedeutung eigener Apps sowie eines Web-Self- Services für Kundenserviceprozesse signifikant höher bewerten als die Verfolger (siehe Bild 2). The Champions are going digital! – Und sie bie- ten zukünftig wohl auch mithilfe von eigenen Apps die Möglichkeit zur Terminvereinbarung, Schadensmeldung, Übermittlung von Daten etc. an. Was im Bereich der B2C-Services oftmals heute bereits verfügbar ist und Privatkunden begeistert, wird in den nächsten Jahren auch Einzug in den B2B-Bereich halten. Zusammenfassend offenbart das diesjäh- rige Schwerpunktthema der Service-Studie eine Vielzahl an Potenzialen im Bereich der Digitalisierung, Social Media und Sozialen Technologien, die Unternehmen bislang nicht hinreichend nutzen. Die Ergebnisse zeigen weiterhin, wo die Champions bereits erste Erfolge verzeichnen können und welche Möglichkeiten sich den Unternehmen im Bereich der Digitalisierung bieten. Weitere Informationen zu aktuellen Ent- wicklungen der Servicebranche finden Sie in der aktuellen Studie. Die Ergebnisse der KVD-Service-Studie 2013 wur- den exklusiv auf dem Service-Congress am 08. November 2013 in München vorgestellt. Nähere Informationen hierzu und zum weiteren Vertrieb der Studie erhalten Sie über die Internetseite des KVD: www.kvd.de und www.service-studie.de