UdZ 3-2013

113 Unternehmen der Zukunft 3/2013 UdZ Studien, Standards und Publikationen KVD -Service-Studie 2013 erschienen Fakten und Trends im Service Der FIR e. V. an der RWTH Aachen hat in Zu- sammenarbeit mit dem Kundendienst-Verband Deutschland e. V. (KVD) nun zum siebten Mal in Folge die Studie „Fakten und Trends im Service“ durchgeführt. Auch die diesjährige Studie gibt den gewohnt informativen Überblick über den Servicemarkt und ist in diesem Jahr dem Schwer- punktthema „Digitalisierung“ gewidmet. Insge- samt haben 196 Unternehmen ihr Wissen und ihre Expertise in diese Studie eingebracht. Auch dieses Jahr konnte wieder eine Vielzahl an qualifizierten Unternehmensvertretern als Teilnehmer der Studie gewonnen werden. Nicht nur die Unternehmensposition, sondern insbesondere der große Erfahrungsschatz der Teilnehmer, der sich in der langen Dauer ihrer Positionsausübung zeigt, bürgt für die seit Jahren hohe Qualität der Studie. So sind 60 Prozent der Umfrageteilnehmer seit mehr als 5 Jahren in ihrer Position aktiv. Die Studie bestätigt den positiven Trend des Dienstleistungssektors. Die Mehrzahl der be- fragten Unternehmen erwartet, dass sich der positive Trend in der Servicebranche, trotz der ge- samtwirtschaftlichen Risiken, auch im Jahr 2013 fortsetzt und prognostiziert dem Servicegeschäft ein starkes Wachstum. So erwarten 79 Prozent der Unternehmen für das Jahr 2014 eine gute Wachstumsentwicklung. Vor dem Hintergrund der hohen Bedeutung der Entwicklung neuer Dienstleistungen und des Einsatzes neuer Technologien, wurde auch in der diesjährigen Studie die Innovationsfähigkeit als Erfolgsfaktor bestimmt und zur Einteilung der Teilnehmer in die zwei Gruppen „Champions“ (erfolgreiche Unternehmen) und „Verfolger“ (weniger erfolgreiche Unternehmen) heran- gezogen. Die beiden Gruppen unterscheiden sich bei der Beantwortung der Fragen signi- fikant, sodass Aussagen zu dem diesjährigen Schwerpunktthema anhand dieser Einteilung ausgewertet wurden. In einer Zeit, in der ein Zugang zu relevanten Informationen durch Smartphones und Tablets einfach und überall möglich ist, wird die Digitalisierung – und die dadurch induzierte Veränderung vieler Prozessschritte – zur Herausforderung der Unternehmen: Welche Technologie, welche IT-Hardware und welches Bild 1: Derzeitige und zukünftige Bedeutung von Social Media für Aufgaben im Kundenservice Ansprechpartner Dipl.-Wirt.-Ing. Jan Siegers FIR e. V. Tel.: +49 241 47705-235 E-Mail: Jan.Siegers@ fir.rwth-aachen.de ISBN 978-3-943024-17-3 Preis fürKVD-Mitglieder,als pdf: 116,62 Euro inkl. Mwst.; für KVD-Mitglieder, als pdf mit Extras: 178,50 Euro inkl. Mwst.; für Nicht-Mitglieder, als pdf: 351,05 Euro inkl. Mwst.; für Nicht-Mitglieder, als pdf mit Extras: 440,30 Euro inkl. Mwst. Erhältlich über den KVD unter www.service-studie.de