UdZ 3-2013

10 Unternehmen der Zukunft 3/2013 UdZ Dienstleistungsmanagement beginnt bei dem Aufbau und der Optimierung des Leistungsportfolios und endet mit der Entwicklung tragfähiger Geschäftsmodelle. Forschungsschwerpunkte bestehen in der Entwicklung von Ansätzen zur Identifikation sowie in der Entwicklung und Gestaltung von Mehrwertlösungen auf Basis eines stabilen Service-Innovationsprozesses. InAnlehnung an die Sachgutproduktion erfolgt die Weiterentwicklung von Konzepten der Modularisierung und des VariantenmanagementszurErmittlungdereffektiven Angebotsvielfalt in Dienstleistungsunternehmen. Die organisatorische Entwicklung von einem klassischen Sachgutproduzenten hin zu einem Lösungsanbieter rundet das Portfolio ab. Hierbei geht es um die Frage, welche Veränderungen in Organisationen erforderlich sind, um sich als Lösungsanbieter am Markt zu etablieren und wie sich dieser Wandel im Unternehmen zielgerichtet vollziehen lässt. Lean Services Die Fachgruppe Lean Services weist Unternehmen denWeg zur Industrialisierung der Dienstleistung. Dies bedingt, unter Rückgriff auf die Lean- Philosophie, „Mehrwert für den Kunden“ zu generieren und Dienstleistungen im „op- timalen Betriebspunkt“ zu produzieren. Forschungsschwerpunkte der Fachgruppe bestehen in der Beschreibung der Dienst- leistungsproduktion durch Kennlinien und Kennzahlen, der Entwicklung von Ansätzen zur Sicherstellung des unternehmensindivi- duellen optimalen Betriebspunktes und der Weiterentwicklung der Lean-Tool-Welt für Dienstleistungen. Zur Identifikation europaweiter Best Practices startet Ende des Jahres ein Lean- Services-Konsortial-Benchmarking. Dieses hat zum Ziel, die Erfolgsfaktoren im Service herauszu- stellen, besonders erfolgreiche Umsetzungen der Lean-Philosophie in Dienstleistungsunternehmen zu identifizieren und Gestaltungsempfehlungen für Unternehmen abzuleiten. Community-Management Ob Facebook, Apple oder Amazon, neue Unternehmen, die auf Vernetzung von Know- how und Erfahrungen aufbauen, stellen mit- hilfe Sozialer Technologien immer mehr eta- blierte Geschäftsmodelle in Frage. Dabei haben die erfolgreichen Unternehmen die Vorteile darin erkannt, ihre Produkte nicht singulär, sondern im Leistungsbündel zusammen mit dem Kunden auf den Markt zu bringen. Die Fachgruppe Community-Management be- schäftigt sich mit dem dahinterliegenden Phänomen der Business-Community und unterstützt Unternehmen bei der Planung, Entwicklung und Gestaltung des Managements von Business- Communit ys mit Sozialen Technologien. Während im Bereich der internen Communitys die Frage im Fokus steht, wie sich die Kommunikation und Interaktion zwischen Mitarbeitern abteilungsübergreifend verbessern lässt, wird mit Bezug auf externe Communitys an Lösungen zur Integration und Vernetzung von Prozessen externer Stakeholder gearbei- tet. Ein neues Schwerpunktthema sind Soziale Technologien. Diese bilden den maßgeblichen Enabler zur Gestaltung dialogischer und transpa- renter Prozesse, welche die Implementierung einer Organisations- und Führungskultur ermöglichen, die zur optimalen Nutzung von bisher verborgenen Effizienz-, Wissens- und Innovationsressourcen erforderlich ist. Industrieprojekte In denCompetence-Centern bündelnwir das haus- weite Wissen aus verschiedensten Forschungs- und Industrieprojekten. Dabei verstehen wir uns als kompetenter Partner, der die Kunden bei der Bewältigung ihrer Herausforderungen im Dienstleistungsmanagement unterstützt. Ausgehend von etablierten und erprobten Vorgehensweisen, bieten wir individuell auf die Anforderungen der Kunden abgestimmte Unterstützungsleistungenmit den Schwerpunkten Service-Business und Instandhaltung. Competence-Center Services Mit dem richtigen Angebot an Dienstleistungen können Unternehmen nicht nur im After-Sales- Market Kunden an sich binden und ihnen Wettbewerbsvorteile verschaffen, sodass dem Servicegeschäft in Unternehmen auch in den nächsten Jahren ein starkes Wachstum vorausge- sagt wird. Die Erfahrung lehrt aber, dass zwar sehr hohe Anforderungen und Ziele an den Ausbau des Servicegeschäfts gestellt werden, aber dem Serviceleiter häufig systematische Ansätze fehlen, um das Servicegeschäft ganzheitlich zu professi- onalisieren und wirtschaftlich zu gestalten. Dies liegt mitunter an gewachsenen Strukturen, bei denen das heutige Servicegeschäft aus dem klassischen Kundendienst erwachsen ist. Um diesen Herausforderungen zu entgegnen, bün- deln wir im Competence-Center Services unser hausweites Wissen. Somit bieten wir individuelle Unterstützung zum Ausbau und zur Optimierung des Servicegeschäfts unserer Kunden und begleiten sie bei der Umsetzung. Mehr Informationen zum Competence-Center Services finden Sie auf S. 77ff. in dieser UdZ. Die nach wie vor große Praxisrelevanz des Themas zeigen die Teilnehmerzahlen des Zertifikatkurses „Chief Service Manager“, welcher mittlerweile in die zehnte Auflage geht. Neuer Bestandteil des Kurses, welcher in komprimierter Form das Wissen für Führungskräfte im Service bündelt, sind die Erkenntnisse im Bereich der Business-