UdZ 3-2012

94 Unternehmen der Zukunft 3/2012 UdZ Dienstleistungsmanagement ERP-Anwender geben gute Noten Ergebnisse der Studie „ERP in der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven“ ERP-Lösungen spielen eine zentrale Rolle in den Unternehmen und sie spielen diese Rolle insgesamt recht gut. So lauten die Erfahrungen aus über 2 500 Anwenderunternehmen – vorwiegend aus dem deutschsprachigen Raum – die im Zuge der aktuellen Studie „ERP in der Praxis“ durch die Analysten der Trovarit und die Wissenschaftler des FIR an der RWTH Aachen mittlerweile zum 6. Mal seit 2004 befragt wurden. Die Bewertung von über 50 ERP-Lösungen zeigt im Vergleich zu 2010 insgesamt leichte Verbesserungen der Anwenderzufriedenheit, insbesondere im Hinblick auf die Gesamtbeurteilung der Dienstleistungen von Implementierungs- bzw. Wartungspartnern. Auch die ERP-Lösungen selbst schnitten insgesamt nochmals leicht ver- bessert ab, so dass die Anwender sowohl für die Software als auch für die Dienstleistungen mitt- lerweile eine uneingeschränkte Gesamtnote „Gut“ vergeben. Das diesjährige Zufriedenheitsportfolio bestä- tigt die Ergebnisse aus den Vorjahren: Aus- Ansprechpartner Dr. Karsten Sontow Trovarit AG Vorstand ISBN 987-3-938102-22-0 Internet www.trovarit.com/ erp-praxis gesprochene Branchenspezialisten und/oder kleinere Anbieter, deren Kunden vor allem den kleineren und mittleren Unternehmen zuzurech- nen sind, schneiden am besten ab. Die besten Lösungen für größere Anwender finden sich dagegen überwiegend im hinteren Mittelfeld. Offenbar wirkt sich die Größe einer ERP- Installation dämpfend auf die Anwenderzu- friedenheit aus. Ein Grund hierfür ist ein hohes Anforderungsniveau in Verbindung mit spürbar größerem Aufwand bei auf Einführung, Wartung und (End-)Anwenderbetreuung. Ebenfalls nachteilig auf die Anwenderzu- friedenheit wirken sich veraltete Release-Stände aus. Dieser Aspekt schlägt sich bei größeren ERP-Installationen besonders belastend nieder, da Anwender hier – offenbar aufgrund des mit dem Release-Wechsel verbundenen Aufwands – in größeren Abständen modernisieren als bei kleineren Installationen. So bewegt sich das durchschnittliche Alter der Release-Stände bei den Lösungen mit großen Kunden in der Regel bei drei und mehr Jahren, während es bei Lösungen für kleinere Unternehmen bei unter einem Jahr liegt. Die meisten ERP-Systeme konnten ihre Ergebnisse aus dem Vorjahr weitgehend bestätigen. Den- noch zeigen sich bei einigen Lösungen spürbare Veränderungen im Vergleich zum Jahr 2010. So zeigt die Studie immer wieder, dass Software- Anwender ganz allgemein sehr sensibel reagie- ren, wenn – z. B. infolge von Umstrukturierungen seitens des Software-Anbieters – etablierte Ansprechpartner nicht mehr zur Verfügung ste- hen. Gleiches gilt, wenn die Zukunftsfähigkeit einer ERP-Lösung in Frage gestellt wird. Die positiven Veränderungen der Anwender- zufriedenheit erfolgen dagegen meist weniger spektakulär mit dem Charakter einer „konti- nuierlichen Verbesserung“, es sei denn, die Ausgangssituation war eher schwach. Die Management-Summary mit den wichtigsten Ergebnissen steht auf der Studienseite zum kostenlosen Download zur Verfügung: www.trovarit.com/erp-praxis Bild 1: Systeme im Zufriedenheitsportfolio „Zufriedenheit insgesamt“ i. A. der Kundenbasis