UdZ 3-2012

86 Unternehmen der Zukunft 3/2012 UdZ Dienstleistungsmanagement Die Methode sieht hierbei ein Vorgehen in vier Schritten vor: 1. Zunächst werden aus der Unter- nehmensvision konkrete Ziele für das gesamte Unternehmen formuliert. 2. Anschließend werden aus den überge- ordneten Zielen spezifische Ziele abgelei- tet und in den Perspektiven der Balanced Scorecard verortet. 3. Der dritte Schritt sieht vor, dass zu den spezifischen Zielen Leistungskennzahlen (engl. KPIs, Key-Performance-Indicators) entwickelt werden. 4. Diese KPIs werden in einem vierten und letzten Schritt in konkrete Kennzahlen übersetzt, welche im Zuge der Einführung regelmäßig ermittelt und ausgewertet werden. Das Balanced-Scorecard-Verfahren hat meh- rere Vor teile: Zum einen werden durch den Einbezug nicht-finanzieller Kennzahlen verschiedene Aspekte von Unternehmen abgebildet. Zum anderen stellt der explizite Zielbezug bei der Auswahl der einzelnen Kennzahlen sicher, dass die gewählte Strategie auch operativ sinnvoll umgesetzt werden kann. Zielkonflikte werden so vermieden und die Unternehmensstrategie wird für die Mitarbeiter in Form konkreter Parameter transparent. Entwicklung eines Kennzahlensystems für das Autohaus Piper Als Fallbeispiel für die Entwicklung eines Kennzahlensystems diente die Serviceabteilung des in Aachen ansässigen Autohauses Piper . Das Fallbeispiel zeichnet sich dadurch aus, dass es neben den allgemeinen strategischen Unternehmenszielen weitere zusätzliche Rahmenbedingungen bei der Entwicklung des Servicegeschäfts bietet. Die übergeord- neten Ziele der Serviceabteilung lauteten, Kundengewinnung über ausgezeichneten Service zu betreiben sowie die Kommunikation mit dem Kunden zu verbessern. Als Serviceanbieter mit einer Mischung aus Geschäfts- und Endkunden muss das Autohaus mit über den Tag verteilten Stoßzeiten und kundenindividuellen Beratungswünschen umgehen können. Erschwerend kommt hin- zu, dass das Autohaus an seinem Standort in der Innenstadt mit räumlichen Engpässe zu kämpfen hat und Vertragswerkstatt von drei unterschiedlichen Automarken ist. Die Komplexität dieser Sachverhalte spiegelt sich in der aktuellen Situation des Autohauses wider. In der Ausgangssituation werden ca. 350 verschiedene Kennzahlen teilweise tagesaktuell erfasst. Im Rahmen des Workshops im Service-Science- Innovation-Lab (SSIL) wurde, unter Moderation des FIR , gemeinsam von den Teilnehmern aus der Praxis eine Lösung entwickelt, an deren Ende eine Balanced Scorecard mit acht Kennzahlen stand. Dabei wurden Er- fahrungen aus verschiedenen Unternehmen und Branchen ausgetauscht und auf den vor- liegenden Fall übertragen, sodass am Ende ein adäquates Kennzahlensystem für den Service entwickelt wurde. Für das Jahr 2013 sind weitere Treffen zu wechselnden Themen geplant. Haben Sie Interesse an einer Teilnahme und interessieren Sie sich für die nächsten Themen, können Sie direkt auf uns zukommen oder sich infor- mieren unter: www.service-business.net. Bild 1: Impressionen vom Balanced- Scorecard-Workshop mit dem Arbeitskreis Service-Business