UdZ 3-2012

72 Unternehmen der Zukunft 3/2012 UdZ Dienstleistungsmanagement spielt das Kontaktmanagement eine wichtige Rolle, da hier die Planung der Kundenkontakte sowie die Kommunikation der Unternehmenmit demKunden organisiert werden. Dabei erfolgt eine systema- tische Steuerung von relevanten Informationen zu Kundenkontakten und Schnittstellen zwischen Unternehmen und Kunden. Die dritte Querschnitts- aufgabe des systematischen Controllings und Reportings legt die wichtige Grundlage, gesetzte Ziele zu erreichen und Erfolge messbar zu ma- chen. Neben einer generellen Überwachung der CRM-Performance beinhaltet dieser Bereich insbesondere die Erfolgs- und Zielüberwachung aus Maßnahmen der drei Kernfunktionen. Auf die Kern- und Querschnittsfunktionen auf- bauend, hat das FIR an der RWTH Aachen ein Vorgehensmodell entwickelt, welches den Aus- wahlprozess von CRM-Systemen methodisch untermauert und individuelle Anforderungen des Unternehmens erfasst. Auf diese Art und Weise kann das erforderliche, strukturierte Vorgehen bei der IT-Systemauswahl sichergestellt und ein indivi- duell passendes System identifiziert werden. Dies geschieht durch das bewährte 3PhasenKonzept, welches bereits im Vorfeld der Implementierung sicherstellt, dass die wichtigsten Rahmen- bedingungen einbezogen, alle kritischen Anforder- ungen definiert und die entschiedenen Auswahl- kriterien berücksichtigt werden (siehe Bild 2). Das 3PhasenKonzept des FIR In der ersten Phase – der Analyse – werden rele- vante Prozessen und Strukturen der Organisation betrachtet, für die das System ausgewählt wer- den soll. Das Fundament bildet eine umfassende Projekteinrichtung, in der die Analyseschwerpunkte festgelegt werden. Im Anschluss daran erfolgt die Prozess- und IT-Analyse, welche Transparenz bei allen Beteiligten schafft und Schwachstellen in den bestehenden Abläufen aufdeckt. Darauf folgt eine einheitliche Konzeption der Soll-Prozesse, welche die zukünftige Struktur für das neue System defi- niert. In der zweiten Phase – der Auswahl – werden die Anforderungen an das System abgeleitet und mit den Möglichkeiten am Markt abgeglichen. Dabei erfolgt zunächst mittels einer umfangreichen Vorlage die Erstellung des Lastenhefts, welches strukturiert die Anforderungen an das zukünftige System darstellt. Die anschließende Ausschreibung über den IT-Matchmaker, in dem über 170 CRM- Anbieter mit ihren Angeboten und Referenzen ge- listet sind, führt strukturiert und transparent Schritt für Schritt zu einer Eingrenzung der potenziell pas- senden Anbieter. Wenn sich auf dieser Grundlage für zwei oder drei potenziell passende Anbieter entschieden wurde, vermitteln die nachfolgenden Systempräsentationen den zukünftigenAnwendern einen detaillierten Eindruck über die unterschied- lichen Systeme. Dabei wird die Vergleichbarkeit der Anbieter durch einheitliche Testfahrpläne des FIR sichergestellt. In der dritten Phase - die Einführung – wird die Systemeinführung bis zum Roll-out begleitet. Dabei wird im Rahmen der Vertragsverhandlungen eine fundierte Entscheidung unterstützt. Vor der eigentlichen Einführung des neuen Systems müssen zudem noch die ent- wickelten Maßnahmen aus der Prozessanalyse umgesetzt werden. Im Anschluss daran erfolgt eine umfangreiche Implementierungsbegleitung. Zur Absicherung der planmäßigen Durchführung des Einführungsprojekts empfiehlt sich hierbei ein neutrales Projektcontrolling. Investitionssicherheit durch methodisches Vorgehen Dieser Beitrag zeigt noch einmal auf, welch ent- scheidende Rolle einem sorgsam durchgeführten und methodisch unterstützen Auswahlprozess zukommt. Mittels des Aufgabenmodells des in- tegrierten CRMs und des 3PhasenKonzepts lässt sich so die Unsicherheit bei der Auswahl von CRM-Systemen deutlich reduzieren. Dabei wird die erfolgreiche Anwendung der Konzepte durch zahlreiche Referenzprojekte des FIR belegt. Literatur [1] Schmitz-Urban, Arno: Integriertes CRM. - In:Markt- spiegel CRM 2011. Hrsg.: Wolfgang Schwetz, Schwetz Consulting, Karlsruhe 2011, S. 46. Bild 2: Das 3PhasenKonzept Dipl.-Wirt.-Ing. Arno Schmitz-Urban (li.) FIR, Bereich Dienstleistungsmanagement Fachgruppe Community-Management Tel.: +49 241 47705-233 E-Mail: Arno.Schmitz-Urban@fir.rwth-aachen.de Marco Husmann, B.Sc. (re.) FIR, Bereich Dienstleistungsmanagement Studentische Hilfskraft