UdZ 3-2012

71 Unternehmen der Zukunft 3/2012 UdZ IT-Matchmaker: Auswahl und Einführung von Customer-Relationship-Management-Systemen Neues Aufgabenmodell des integrierten CRMs hilft Unternehmen dabei, die passende Software strukturiert zu finden IT-Systeme gewinnen für das Management industrieller Dienstleistungen an immer größerer Bedeutung. Hierbei gestaltet sich insbesondere die Auswahl und Einführung von IT-Systemen als eine zunehmend strategische Investitionsentscheidung für die jeweiligen Unternehmen, welche oftmals mit großem Risiko verbunden ist. Ein Beispiel für solche IT-Systeme bilden die Customer- Relationship-Management-Systeme (CRM–Systeme). Das Konzept des CRMs soll Unternehmen in die Lage versetzen, die Kundenbindung zu erhöhen und somit der Herausforderung der abnehmenden Kundenloyalität entgegenzuwirken. Im Folgenden wird dargestellt, wie die Herausforderungen bei der IT-Systemauswahl und -einführung mittels einer methodischen Vorgehensweise, dem 3PhasenKonzept des FIR , überwunden werden können. Für eine erfolgreiche Auswahl an CRM-Systemen ist eine strukturierte Aufnahme aller benötigten Aufgaben und Funktionen erforderlich, welche sich in dem vom FIR entwickelten integrierten CRM- Modell wiederfinden [1]. Das Modell des integrier- ten CRMs besteht aus drei Kern- und drei Quer- schnittsfunktionen (siehe Bild 1). Die drei Kern- funktionen sind Marketing, Service und Vertrieb, wobei die Integration des Services in das Modell einewesentliche Abweichung imVergleich zumbe- stehenden Aufgabenmodell des CRMs darstellt. Die drei Querschnittsfunktionen liegen in den Bereichen Stammdatenmanagement, Kontaktmanagement sowie Controlling und Reporting. Aufgabenmodell des integrierten CRMs Eine wesentliche Neuerung an dem Modell des integrierten CRMs ist die explizite Berücksichtigung des Services in den Hauptfunktionen des Modells. Durch geeignete Maßnahmen lassen sich kunden- spezifische Informationen aus dem Service direkt in das CRM-System übertragen und ermöglichen eine noch effektivere Kundenbetreuung. Dies ist insbesondere von Bedeutung, da der Service nach dem Kaufprozess einen der bedeutendsten Berührungspunkte mit den Kunden darstellt und dahermaßgeblichen Einfluss auf dieKundenbindung hat. Neben dem Service stellt der Vertrieb eine weitere wichtige Säule im integrierten CRM-Modell dar, welcher durch engen Kundenkontakt in der Anbahnungsphase charakterisiert ist. Die Funktion desMarketings beschäftigt sichmitmarktorientierter Unternehmensführung und nimmt sich unter an- derem den Aufgaben der Kundenstrukturanalysen an. Die Querschnittsfunktionen des CRMs werden durch die drei Bereiche Stammdatenmanagement, Kontaktmanagement sowie systematisches Controlling und Reporting abgebildet. Qualitativ hochwertige Stammdaten sind Voraussetzung für die wesentlichen Funktionen eines CRM-Systems und somit als erfolgskritisch einzustufen. Daneben Ansprechpartner Dipl.-Wirt.-Ing. Arno Schmitz-Urban Internet www.fir.rwth- aachen. de/beratung/ it-systemauswahl/ it-matchmaker Bild 1: Kern und Querschnitts- funktionen im Modell des integrierten CRMs (Quelle: eigene Darstellung i.A.a. Schmitz-Urban 2011) Industrieprojekte – Analysieren und optimieren