UdZ 3-2012

6 Unternehmen der Zukunft 3/2012 UdZ Dienstleistungsmanagement Dienstleistungsmanagement am FIR Leistungssysteme entwickeln, erbringen und vermarkten Die strategische und wirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen für Unternehmen ist unbestritten: Dienstleistungen nehmen als integrierender und integrativer Bestandteil des Leistungsangebots von Unternehmen eine maß- gebliche Rolle ein. Sie sind zentraler Bestandteil neuer Formen des Leistungsaustauschs: Ein Trend vom Güterbesitz zum Zugang zu Leistung ist zu erkennen. Trotz der hohen Bedeutung der un- ternehmensbezogenen Dienstleistungen für die Wirtschaft ist dieser Dienstleistungsbereich in der Forschungslandschaft insgesamt bisher immer noch unterrepräsentiert. Erst in der jüngeren Vergangenheit haben internationale Bewegungen wie die durch IBM angetriebene Initiative der Service-Science die Wahrnehmung in der Forschung deutlich erhöht; zudem wurden neue Impulse um eine Service-Dominant-Logic gesell- schaftlicher und wirtschaftlicher Austauschpro- zesse gesetzt. Die Dienstleistungsforschung rückt damit insbesondere auf internationa- ler Ebene zunehmend stärker in den allge- meinen Interessenfokus. Die Entwicklung hin zum Anbieter von Leistungs- systemen und die damit einhergehende Veränderung von Unternehmen, die für die effi- ziente Leistungserstellung von Dienstleistungen erforderliche Industrialisierung von Unter- nehmen sowie die Bildung von Communitys – das sind die drei handlungsleitenden, inhaltlichen Schwerpunkte für die Forschung des Bereichs Dienstleistungsmanagement am FIR . Die Herausforderungen für Unternehmen liegen dabei insbesondere in der 1. Entwicklung hin zum Anbieter integrativer, kundenorientierter Leistungssysteme und zu deren Vermarktung sowie in der Veränderung des Unternehmens an sich, 2. Entwicklung und Einführung leistungsfä- higer, ganzheitlicher Produktionssysteme für das produktivitätsorientierte Management von Dienstleistungsunternehmen und Leistungsprozessen; im Besonderen bei Wahrung des durch die Leistungen erzielten Nutzens für den Abnehmer, 3. Nutzung des Phänomens der Sozialen Communitys als einer immer stärker in den Vordergrund rückenden Form der sozialen Interaktion und Zusammenarbeit im Unternehmenskontext sowie in der Gestaltung von Communitys an sich. Die für diedrei aufgezeigtenThemenfelder erforder- lichen Beschreibungsmodelle, Erklärungsmodelle und Gestaltungsmodelle stehen im Mittelpunkt der Forschungstätigkeiten des Bereichs und werden durch geeignete Ansätze des Change- Managements ergänzt. Durch diese Ergänzung kann insbesondere der Transfer von Ergebnissen in die unternehmerische Praxis nachhaltig gefördert werden. Die drei Forschungsschwerpunkte werden durch die drei Fachgruppen Service-Engineering, Lean Services und Community-Management bearbeitet. Diese befassen sich im Detail mit den folgenden Themen: In der Fachgruppe Service-Engineering steht die Entwicklung eines Unternehmens hin zum Anbieter integrativer, kundenorientierter Leistungssysteme im Mittelpunkt. Dieser Prozess erfordert ein umfassendes Umdenken über alle Unternehmensebenen hinweg sowie eine Neuausrichtung aller unternehmerischen Aktivitäten und Strukturen. Die erforderlichen Methoden und Instrumente für die Gestaltung integrativer Leistungssysteme bis hin zu deren Vermarktung sowie für die Veränderung des Unternehmens an sich müssen entwickelt und in einen übergreifenden Bezugsrahmen inte- griert werden. Im Mittelpunkt des aktuellen Interesses stehen insbesondere innovative Geschäftsmodelle sowie die konkreten Fragen Bild 1: Die drei Fachgruppen des Bereichs Diensteistungsmanagement und das Competence-Center Instandhaltung am FIR