UdZ 3-2011

9 Unternehmen der Zukunft 3/2011 UdZ Aktuelle Forschungsvorhaben Aachener Modell für das Dienstleistungsmanagement Ein Ordnungsrahmen für das Management industrieller Dienstleistungen In diesem Beitrag wird das Aachener Modell für das Dienstleistungsmanagement vorgestellt. Ziel dieses Ordungsrahmens ist, die Grundlegenden Elemente des Managements industrieller Dienstleistungen vor dem Hintergrund eines zunehmenden unternehmerischen Wandels hin zum Lösungsanbieter aufzuzeigen. Lösungen gehen dabei weit über Produkte, Services oder Zusatzleistungen hinaus. Sie entstehen erst durch die Integration von Produkten und Dienstleistungen, umdie Probleme für Kunden umfassend undwirtschaftlich lösen zu können. Es besteht der Bedarf eines umfassendenAnsatzes, der demManagement sowohl zur Erklärung der Entwicklung hin zu einemLösungsanbieter als auch der konkreten Strukturierung der damit verbundenen Aufgaben dient. Das hier vorgestellteModell soll erstmals diesen Anforderungen gerecht werden. Es ist die Basis für das im Jahr 2012 im Springer Verlag erscheinende Buch „ Management industrieller Dienstleistungen “ . Der Wandel zum Lösungsanbieter „Customers do not look for goods or ser- vices per se; they look for solutions that serve their own value-generating processes.” [3]. Dieses Zitat von Grönroos spiegelt den not- wendigen und immer deutlicher beobacht- baren Wandel von Unternehmen hin zum Lösungsanbieter wider. Lösungen im hier ver- wendeten Begriffsverständnis gehen weit über Produkte, Services oder Zusatzleistungen hinaus. Sie entstehen nach Belz erst durch die Integration von Produkten und Dienstleistungen, um die Probleme für ausgewählte Kunden umfassend und wirtschaftlich in Form von Leistungssystemen lösen zu können. Zentrales Charakteristikum von Leistungssystemen ist die Eigenschaft, Teilleistungen wie Produkte und Dienstleistungen zu integrieren, um mit diesem Angebot ein Kundenproblem umfassend zu lösen und so einen relevanten Mehrwert zu schaffen. Jedes Element für sich ist ein Produkt oder eine Dienstleistung, zusammen bilden sie jedoch eine Systemlösung für das zugrunde liegende Problem des Kunden. Integrierte Produkt- und Dienstleistungslösungen, wie sie durch den Ansatz der Leistungssysteme umfassend beschrieben werden, stellen die Unternehmensführung vor weitreichende Heraus- forderungen. Es besteht der Bedarf eines um- fassenden Ansatzes, der dem Management sowohl zur Erklärung der Entwicklung hin zu einem Lösungsanbieter als auch der konkreten Strukturierung der damit verbundenen Aufgaben dient. Zielsetzung dieses Beitrags ist die Dar- stellung eines in diesem Sinne verstandenen Ordnungsrahmens für das Management industri- eller Dienstleistungen. Bezugsrahmen für das Management Der im Weiteren vorgestellte Bezugsrahmen für das Management industrieller Dienstleistungen verfolgt den Zweck, eine Orientierungskarte für das Management industrieller Dienstleitungen zur Verfügung zu stellen und damit die Auf- merksamkeit auf die für die erfolgreiche Praxis relevanten Tätigkeitsbereiche zu fokus- sieren. Er gibt er der Unternehmensleitung Abbildung 1: Leistungssystem (eigene Darstellung in Anlehnung an [7])