UdZ 3-2011

70 Unternehmen der Zukunft 3/2011 UdZ Dienstleistungsmanagement Bedeutung dieser Investitionsbereiche weiter ansteigt. Weitere Bereiche, in die nach Meinung der Unternehmen im Vergleich zu heute zukünf- tig stärker investiert wird, sind ein verstärktes Marketing und Vertrieb, serviceübergreifender Informations- und Wissensaustausch sowie die Dienstleistungsqualität und Prozessoptimierung. Die Entwicklung neuer Dienstleistungen wird für die Unternehmen zukünftig immer wichtiger. Eine wesentliche Herausforderung, der sich auch der Service stellen muss, ist der demographische Wandel. Dabei stellt der allgemein zu erwar- tende Rückgang der Menschen im erwerbs- fähigen Alter in Deutschland und das relativ hohe Durchschnittsalter der Servicemitarbeiter in den befragten Unternehmen auch die Unter- nehmen im Dienstleistungssektor vor große Herausforderungen. Zwei Drittel der befragten Unternehmen beschäftigen sich bereits aktiv mit dem Thema des demographischen Wandels. Bei den verschiedenen Maßnahmen, die zum Einsatz kommen, um dem demographischen Wandel zu begegnen, kristallisiert sich die Weiterbildung und Qualifikation als ein Schwerpunkt heraus. So setzen 87 Prozent der Unternehmen, die sich aktiv mit Maßnahmen gegen den demo- graphischen Wandel beschäftigen, zielgerich- tete Weiterbildungsmaßnahmen ein, um das Potenzial ihrer Mitarbeiter voll auszuschöpfen. Über 80 Prozent der Teilnehmer sorgen mit spezieller Nachwuchsförderung dafür, dass in Zukunft qualifiziertes Personal zur Verfügung stehen wird. Weiterhin setzen zwei Drittel der Unternehmen (68 %) Methoden des Know-how Transfers ein, umWissen zu erhalten und zugäng- lich zu machen. Insgesamt lässt sich sowohl aus der großen Anzahl der befragten Unternehmen, die sich aktiv dieser Herausforderung anneh- men, als auch aus dem großen Zuspruch zu den verschiedenen Maßnahmen schließen, das der Themenkomplex „demographischer Wandel“ auf der Managementagenda der Serviceunternehmen in Deutschland angekom- men ist. Der stetig zunehmende Wettbewerbsdruck stellt die Unternehmen vor die Heraus-forderung, ihre Leistungen immer effizienter zu erbringen. Ebenso fordert er von den Unternehmen immer neue Lösungen und Leistungen, um die wach- senden Kundenbedürfnisse zu befriedigen. Die Unternehmen haben diese Herausforderung erkannt, was durch die Tatsache belegt wird, dass in der Entwicklung neuer Leistungen ein wesentlicher Investitionsschwerpunkt gesehen wird. Im Einsatz neuer Technologien bietet sich den Unternehmen ein Hebel, diese wachsenden Herausforderungen zu stemmen. Dabei lässt sich durch den Einsatz geeigneter Technologien nicht nur die Leistungserstellung unterstützen und so die Effizienz der Leistungserbringung steigern, sondern neue Technologien bilden oftmals erst die Basis für das Angebot neuer Dienstleistungen, indem sie verschiedene Leistungen erst ermöglichen. Dabei ist zu be- rücksichtigen, dass Entscheidungen bezüglich des möglichen Technologieeinsatzes weitrei- chende Konsequenzen für die Unternehmen haben, die nicht nur kurzfristig mit direkten Kosten verbunden sind, sondern auch das Unternehmen langfristig prägen. Deshalb benötigen die Unternehmen ein geeignetes Technologiemanagement, das sie bei die- sen Entscheidungen unterstützt und den Technologieeinsatz im Unternehmen langfristig plant und steuert. Im Folgenden sollen einige Abbildung 2: Ausgewählte Aspekte des Technologiemanagements im Service