UdZ 3-2011

69 Unternehmen der Zukunft 3/2011 UdZ Service-Studie 2011 Fakten und Trends im Service 2011 Der FIR e. V. an der RWTH Aachen hat in Zusammenarbeit mit dem Kundendienst-Ver- band Deutschland e. V. (KVD) nun zum fünften Mal in Folge die Studie „Fakten und Trends im Service“ durchgeführt. Auch die diesjährige Studie gibt den gewohnt informa- tiven Überblick über den Servicemarkt und widmet sich in diesem Jahr schwerpunktmä- ßig dem Thema „Technologie im Service“. Erstmals wurde die Teilnahme an der Studie auch den nicht im KVD organisierten Unternehmen ermöglicht. Insgesamt haben 190 Unternehmen ihr Wissen und ihre Expertise in die Studie eingebracht. Die diesjährige Studie „Fakten und Trends im Service“ wurde mit freundlicher Unterstützung des Bun- desministeriums für Bildung und Forschung (BMBF) im Rahmen des Forschungsvorha- bens „Tech4P“ mit dem Förderkennzeichen 01FG10002 durchgeführt. Ansprechpartner Dipl.-Ing. Dipl.- Wirt. Ing Benedikt Brenken FIR e. V. Tel.: +49 241 47705-239 E-Mail: Benedikt. Brenken@ fir.rwth-aachen.de Auch dieses Jahr konnten wieder hoch quali- fizierte Unternehmensvertreter als Teilnehmer an der KVD-Studie gewonnen werden. Nicht nur die Unternehmensposition, sondern vor allem der große Erfahrungsschatz der Teilnehmer, der sich in der langen Dauer ihrer Positionsausübung zeigt, bürgt für die seit Jahren hohe Qualität der Studie. So sind über 50 Prozent der Teilnehmer seit mehr als 5 Jahren in ihrer Position aktiv. Zunächst lässt sich festhalten, dass sich der positive Trend der letzten Jahre fortsetzt und die Mehrzahl der Unternehmen dem Servicegeschäft ein starkes Wachstum pro- gnostiziert (siehe Abbildung 1). So erwarten 90 Prozent der Unternehmen für das kommende Jahr mindestens ein geringes Wachstum bis zu 3 Prozent und deutlich mehr als die Hälfte der Unternehmen (61 %) sogar ein starkes Wachstum über 3 Prozent. Auch die zukünftige Entwicklung weiterer finanzieller Kennzahlen wird bei den Unternehmen positiv prognosti- ziert. Leicht steigende Umsatzzahlen belegen diesen Trend. Aktuell relevante Handlungsfelder für die Unternehmen, in die auch dementspre - chend investiert wird, liegen vor allem im Bereich der Kundenbindung und der Mit- arbeiterqualifikation. Und auch zukünftig gehen die Unternehmen davon aus, dass die Abbildung 1: Wachstumspotenzial im Service Studien, Standards und Publikationen