UdZ 3-2011

64 Unternehmen der Zukunft 3/2011 UdZ Dienstleistungsmanagement Arbeitskreis: Service-Business Der FIR e. V. bietet eine Plattform zum Austausch für Experten aus dem Servicegeschäft Im Arbeitskreis Service-Business werden aktu- elle Themen aufgegriffen und neue Ideen und Ansätze für den Service erarbeitet. Weiterhin werden Probleme, Erfahrungen und Lösungen aus der Praxis sowie neueste Methoden und Erkenntnisse aus der Forschung diskutiert und weiterentwickelt. Dabei wird sehr viel Wert auf einen offenen, ehrlichen und vertrauensvollen Umgang unter Berufskollegen gelegt. Bei je- dem Treffen steht ein Thema im Mittelpunkt, welches aktuelle Probleme aus der Praxis auf- greift. Dabei reichen die Themengebiete von Entwicklung, Gestaltung sowie Bewertung von Geschäftsmodellen und Service-Strategien bis hin zu der Entwicklung einer Serviceorganisation und Servicekultur. Um eine hohe Praxis- relevanz zu gewährleisten, wird das Thema des jeweils nächsten Treffens zwischen allen Teil- nehmern abgestimmt. Nach dem ersten Treffen im September 2010, bei dem die Teilnehmer gemeinsam Themen- vorschläge für die weiteren Treffen erarbeitet hat- ten, wurden beim zweiten Treffen im Dezember 2010 Methoden der Kundennutzenanalyse und Gestaltungsfelder der Kundenorientierung disku- tiert. Derzeit nutzen die meisten Unternehmen dazu Fragebögen. Als problematisch sehen die Teilnehmer, dass Unternehmen bei Befragungen in der Regel nur die Anwender ansprechen können, nicht aber Entscheider oder gar die Geschäftsführer. Zudem erachten die Mit- glieder des Arbeitskreises es als schwierig, die Unternehmen zur Teilnahme an Umfragen zu motivieren. Gründe für geringe Teilnahmequoten bei Umfragen sahen die Teilnehmer im Zeitpunkt, zu dem Meinungsbefragungen durchgeführt werden. Umfragen erfolgten meisten zu spät. Dabei ist es wichtig, Umfragen regelmäßig durch- zuführen, damit die Trends zeitig erkannt und Probleme herausgestellt werden, bevor Kunden von der Konkurrenz abgeworben werden. Zudem sollten Fachkräfte, die Umfragen durchführen, die Rückfragen der Kunden beantworten können. Am Nachmittag besichtigten die Teilnehmer des Arbeitskreises das Service-Science-Innovation- Lab, ein Forschungslabor des FIR, in dem mithilfe modernster Technologie Dienst- leistungsideen, Prozesse und Prototypen entwi- ckelt werden. In dem Labor wurde den Gästen der Kundenorientierungscheck in Bezug auf den Kundennutzen vorgeführt. Dieser Check macht den Unternehmen deutlich, in welchen Arbeitsbereichen sie noch nicht kundenorien- tiert handeln und welche Handlungsfelder sich daraus ableiten lassen. In einer abschließenden Gruppenarbeit konnten die Teilnehmer in dem Labor eigenständig den Check in Teilen durchführen. Beim dritten Treffen des Arbeitskreises im März 2011 wurde das Thema der Kundenbefragung behandelt. Neben Vorträgen durch wissen- Nächster Termin 20.03.2012 in Aachen Kosten Die Teilnahme ist kostenlos Ansprechpartner Dipl.-Ing. Christian Grefrath FIR e. V. Tel.: +49 241 47705-234 E-Mail: Christian.Grefrath@ fir.rwth-aachen.de Dipl.-Ing. Dipl.-Wirt. Ing. Benedikt Brenken FIR e. V. Tel.: +49 241 47705-239 E-Mail: Benedikt.Brenken@ fir.rwth-aachen.de Internet www.service-business.net Der Arbeitskreis Service-Business wurde 2010 vom FIR ins Leben gerufen und bietet eine kostenlose Plattform für Experten des industriellen Servicegeschäfts aus produzierenden Unternehmen und Unternehmen der Prozessindustrie. Weiterhin sind auch Unternehmen der Zukunftsbranchen wie erneuerbare Energien undMedizintechnik sowie Service-Provider für die genannten Branchen im Arbeitskreis herzlich willkommen. Ziel ist die Organisation eines Erfahrungsaustauschs zwischen den Vertretern der Unternehmen untereinander und zwischen Forschung und Praxis. Der folgende Artikel berichtet über die behandelten Themen seit Entstehung des Arbeitskreises. Abbildung 1: Mitglieder des Arbeitskreises Service-Business