UdZ 3-2011

6 Unternehmen der Zukunft 3/2011 UdZ Dienstleistungsmanagement Dienstleistungsmanagement am FIR Mit Dienstleistungen Erfolg sichern Das FIR mit dem Bereich Dienstleistungsmanage- ment wird diesen Thema gerecht und liefert einen maßgeblichen Beitrag zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen unterschiedlicher Branchen und Größen. Waren bis vor Kurzem insbesondere Maßnahmen zur Steigerung von Effizienz und Produktivität im Fokus der meisten Unternehmen, so kommt heu- te die Frage nach neuen Angeboten und neuen Geschäftsmodellen hinzu. „Geschäfts-modelle mit Dienstleistungen realisieren: Von der Idee zum Erfolg“ lautet demnach das Motto des 15. Aachener Dienstleistungsforums, das vom 21. – 22. März 2012 in Aachen stattfindet (siehe S. 58f. in diesem Heft). Dienstleistungen treten in immer geringerem Umfang als eine isolierte Teilleistung wie beispielsweise die einmalige Instandsetzung einer Komponente oder Anlage zu Tage. Dienstleistungen werden in immer größe- rem Umfang bereits in ihrer Konzeption und Entwicklung im Sinne eines Bündels von Teil- leistungen zu einer auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichteten Gesamtlösung zusam- mengefasst. Sie werden als diese zunehmend eigenständig vermarktet und umgesetzt. Die zukünftige Herausforderung besteht zunächst so- wohl für den Anbieter von Lösungen als auch für den Abnehmer in der Integration der jeweils eige- nen Prozesse mit denen des Geschäftspartners. Gelingt diese für Dienstleistungen charakteri- stische Integration des Kunden, dann bieten sich vielfältige Möglichkeiten der Verknüpfung der Wertschöpfung von Anbieter und Abnehmer. Innovationen werden immer häufiger dann erfolgreich, wenn eine neue Technologie oder ein neues Produkt durch ein gut durchdachtes Geschäftsmodell und die zugehörigen Dienstleistungen für Kunden nutzbar und attraktiv werden. Durch die systematische Vernetzung von Dienstleistungen mit Sachgütern lassen sich Kundenprobleme wirklich lö- sen und innovative Geschäftskonzepte umsetzen. So lassen sich auch in Zukunft relevante Erträge erzielen. Dienstleistungen sind aber nicht nur der Kern für ein wettbewerbsfähiges Angebot. Dienstleistungen und hier insbesondere Instandhaltungsleistungen und logistische Dienstleistungen stellen auch einen entscheidenden Erfolgsfaktor für die produzieren- de Industrie dar: Ohne leistungsfähige innerbetriebliche und externe Dienstleistungen wäre eine moderne, global vernetzte und auf Flexibilität und Kosten gleichermaßen ausgerichtete Produktion nicht denkbar. Die besondere wirtschaftliche Situation und der globale Wettbewerb fordern dabei insbesondere, den bereits beschrittenen Weg hin zur Professionalisierung der Dienstleistungswirtschaft weiter zu gehen. So lassen sich die stän- dig steigenden Anforderungen an Qualität und Kosten erfüllen und sichern, damit produ- zierende Unternehmen den für sie so dringend notwendigen Ertrag mit Dienstleistungen erwirtschaften können. Die drei Fachgruppen des Bereichs Dienstleistungsmanagements am FIR, Service-Engineering, Lean Services und Community-Management gehen die auf- gezeigten Herausforderungen an. Im Service-Science-Innovation-Lab werden Innovationen durch moderne Verfahren der Visualisierung und Simulation greifbar gemacht, um das "nicht anfassbare" Phänomen Dienstleistung in Zukunft noch besser gestalten zu können. Beide Partner stehen dann noch vor der Herausforderung, die betroffenen Teilbereiche des eigenen Unternehmens neu auszurichten und zu harmonisieren. Die Herausforderung der Zukunft besteht darin, dieses Potenzial durch innovative Dienstleistungsstrategien und Geschäftsmodelle sowie die zugehörigen Methoden und Werk-zeuge zur Umsetzung zu er- schließen. Der Zusammenarbeit in Verbünden mit Partnern und Kunden kommt dabei eine beson- dere Bedeutung zu: Nur im Verbund lassen sich die notwendigen Kompetenzen aktivieren, um immer aufwendigere und komplexere Lösungen anbieten zu können und nur im Verbund lassen sich Synergie- und Effizienzpotenziale heben, die für langfristige Erfolge im globalen Wettbewerb erforderlich sind. Angesichts der Vielfalt der Herausforderungen sowie der Komplexität der möglichen Frage- stellungen ist eine differenzierte Betrachtung des Bereichs der Dienstleistungen erforderlich. Aus den drei Fachgruppen Service-Engineering, Lean Services und Community-Management heraus wird das Themenfeld methodisch er- schlossen. Service-Engineering Dem Leitgedanken der Gestaltung von Leistungssystemen folgend steht die Entwicklung von Dienstleistungsstrategien und innovativen Geschäftsmodellen, von hybriden, kunden- orientierten sowie modularen und preiswür- digen Problemlösungen im Mittelpunkt. Die