UdZ 3-2011

53 Unternehmen der Zukunft 3/2011 UdZ Industrieprojekte – Analysieren und Optimieren Abbildung 2: Aufgabenmodell des integrierten CRM Dipl.-Wirt.-Ing. Arno Schmitz-Urban (li.) FIR, Bereich Dienstleistungsmanagement Fachgruppe Community-Management Tel.: +49 241 47705-233 E-Mail: Arno.Schmitz-Urban@fir.rwth-aachen.de Dipl.-Kfm. Christian Hoffart (mi.) FIR, Bereich Dienstleistungsmanagement Leiter Fachgruppe Community-Management Tel.: +49 241 47705-227 E-Mail: Christian.Hoffart@fir.rwth-aachen.de Dipl.-Ing. Dipl. Wirt.Ing. Benedikt Brenken (re.) FIR, Bereich Dienstleistungsmanagement Fachgruppe Community-Management Tel.: +49 241 47705-239 E-Mail: Benedikt.Brenken@fir.rwth-aachen.de Datenschnittstelle integriertes CRM-System Aufbauend auf diesen Ergebnissen hat das FIR zusammen mit Schwetz Consulting und der Trovarit AG ein Projekt aufgesetzt, um ein Aufgabenmodell für ein integrier tes CRM zu beschreiben. Grundsätzlich setzt sich das neue Aufgabenmodell CRM aus drei Haupt- und drei Querschnittsaufgaben z u s amme n . D i e Ha up t a u f g a b e n s i nd Marketing, Vertrieb und Service, wobei die Integration des Services einen wesentlichen Unterschied zu bestehenden CRM-Modellen darstellt. Die Querschnittsaufgaben liegen in den Bereichen Stammdatenmanagement, Kontaktmanagement sowie Controlling und Reporting.