UdZ 3-2011

52 Unternehmen der Zukunft 3/2011 UdZ Dienstleistungsmanagement Die 360-Grad-Sicht auf den Kunden Ergebnisse der CRM-Studie zur Relevanz eines in den Service integrierten Customer-Relationship-Managements Das Customer-Relationship-Management (CRM) ist keine isolierte Funktion im Unter- nehmen, sondern vereint eine Vielzahl unterschiedlicher Aufgaben. Dabei ist insbesondere die Integration des Services in das CRM von hoher Bedeutung. Denn nur mit einem ver- bundenen System lässt sich die oft geforderte 360-Grad-Sicht auf den Kunden erreichen. Im Rahmen des Customer- Relationship - Managements stehen traditionell die Funktions- bereiche Marketing und Vertrieb im Fokus. Für eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden gilt es aber, diese Sichtweise um den Funktionsbereich Service zu ergänzen. Nur so können alle kun- denbezogenen Informationen zusammenge- führt und synchronisiert werden. Angebot von integrierten Servicemodulen steigt Diese Herausforderung wurde von den Anbietern von CRM-Software erkannt. Seit ei- niger Zeit wird der Funktionsbereich Service zu- nehmend in die CRM-Systeme integriert. Diesen Bedarf zeigt auch die CRM-Anwenderstudie 2010 des FIR an der RWTH Aachen. Rund 70 Führungskräfte aus Unternehmen verschiedener Branchen gewährten Einblicke in die Nutzung integrierter CRM-Systeme. Ein übergeordnetes Ziel der Studie bestand darin, die Relevanz des Services im integrier- ten CRM aus Anwendersicht zu erforschen. Rund zwei Drittel der Teilnehmer halten eine Berücksichtigung des Services im CRM für sehr wichtig, kein einziger Befragter hält die Berücksichtigung dieses kundennahen Bereichs für unwichtig. Dabei nutzt allerdings aktuell nur jeder Vierte ein CRM-System im Service. Bei der Frage nach Zielen und Chancen für das CRM wurden die explizite Berücksichtigung des Ser vices und die Verbesserung der Kundenorientierung als wichtigste Ziele gesehen. Neben der Zusammenführung der Kunden- daten aus Marketing, Vertrieb und Service s ehen die Befragten die Erhöhung der Kund enb i ndung a l s e i ne d e r g r öß t en Chancen eines integrierten CRM. Wichtige Zukunf t s felder von integrier ten CRM- Systemen werden in den Bereichen Be - s chwerdemanagement, Ser v iceplanung und - s teue r ung, CRM 2.0 und mob il e Anwendungen für Kunden gesehen (siehe Abbildung 1). Damit sich Unternehmen ent- sprechend für die Zukunft rüsten können, hal- ten 60 Prozent der Teilnehmer Investitionen in ein integriertes CRM für sinnvoll oder planen dieses schon konkret. Abbildung 1: Bedeutung von CRM- Funktionen