UdZ 3-2011

50 Unternehmen der Zukunft 3/2011 UdZ Dienstleistungsmanagement so dass einerseits eine hohe Produktivität bei Routineanfragen möglich wird, und anderer- seits das am besten qualifizierte Personal für spezielle Fragestellungen bereit steht. Prozessdesign – Organisation an Flow anpassen Die Definition verschwendungsfreier Prozesse ist eines der Kernziele von Lean-Service- Initiativen. Wichtig hierbei ist, dass nicht nur die Ablaufprozesse gestaltet werden, sondern auch die Aufbauorganisation entsprechend angepasst wird. Echter „Flow“ im Sinne eines reibungslosen Durchlaufs eines Auftrags durch die Organisation lässt sich nur erreichen, wenn eventuell bestehende Abteilungssilos aufgebro- chen werden und der Prozessgedanke und die Kundenorientierung in allen Bereichen vermittelt werden können. Hier liegt oft eine der größten Hürden bei der Umsetzung von Lean-Service- Management und gleichzeitig der Schlüssel zum nachhaltigen Erfolg. Führungssystem – Routinen zum Leistungsfeedback einführen Im Bereich Führungssystem werden die Kennzahlen und Führungsgrößen festgelegt und mit entsprechenden Managementsystemen hinterlegt. Dabei sollte eine Grundregel sein, nur die wichtigsten und nötigsten Daten zu er- heben sowie Kennzahlen festzulegen, die direkt handlungsleitend sein können. Für industrielle Dienstleistungen bedeutet dies, auf Kennzahlen zurückzugreifen, die direkt prozessrelevant sind oder sich auf den Kundenwert beziehen. Wichtig sind aber auch der Umgang und die Arbeit mit den Kennzahlen. Hierfür sollten vom Management ausgehend regelmäßige Feedbackgespräche mit den Mitarbeitern geführt werden, in denen die Veränderungen der Kennzahlen besprochen und wenn nötig Maßnahmen abgeleitet werden. Selbstlernende Organisation – Verbesserungsorganisation schaffen Ständige Verbesserung ist Weg und Ziel eines im Sinne des Lean-Service-Managements organisier- ten Unternehmens. Damit dies realisiert werden kann, muss eine entsprechende Organisation ge- schaffen werden. Dies bedeutet die Nutzung so- wohl externer als auch interner Rückmeldesysteme (z. B. Beschwerdemanagement, Vorschlagswesen, KVP) sowie die Benennung von Verantwortlichen, die die Verbesserung aktiv vorantreiben. Zusammenfassung Eine Orientierung an den aus der Sachgutprodu- ktion bekannten Prinzipien des Lean Manage- ments verspricht auch für den Bereich der in- dustriellen Dienstleistungen hohe Effizienz- und Effektivitätssteigerungen. Aus der Forschungs- und Beratungstätigkeit der Fachgruppe „Lean Services“ heraus wurde für Unternehmen ein Orientierungsrahmen entwickelt, der die wich- tigsten Entwicklungslinien und Handlungsfelder benennt. ZurWeiterentwicklung von Unternehmen im Sinne dieses Orientierungsrahmens wurde von der Fachgruppe ein Vorgehensmodell entwickelt, das anhand von 14 Prinzipien konkrete Anleitungen zur Umsetzung von Lean Management im Bereich industrieller Dienstleistungen gibt. Dipl.-Kfm. Cord-Philipp Winter (li.) FIR, Bereich Dienstleistungsmanagement Tel.: +49 241 47705-243 E-Mail: Cord-Philipp.Winter@fir.rwth-aachen.de Dipl.-Ing. Philipp Stüer (2. v. li) FIR, Bereich Dienstleistungsmanagement Tel.: +49 241 47705-221 E-Mail: Philipp.Stueer@fir.rwth-aachen.de Dipl.- Wirt.-Ing. Christian Fabry (2. v. re.) FIR, Bereich Dienstleistungsmanagement Tel.: +49 241 47705-229 E-Mail: Christian.Fabry@fir.rwth-aachen.de Dipl.-Wirt.-Ing. Philipp Jussen (re.) FIR, Bereich Dienstleistungsmanagement Tel.: +49 241 47705-228 E-Mail: Philipp.Jussen@fir.rwth-aachen.de Die Fachgruppe Lean Sevices