UdZ 3-2011

49 Unternehmen der Zukunft 3/2011 UdZ gerichteten Veränderungen verloren gehen. Für Unternehmen gilt es also, eine Balance zwischen den Entwicklungslinien herzustellen. Dafür muss besonders den Handlungsfeldern Aufbau- und Ablauforganisation, Führungssystem und Ressourcen Beachtung geschenkt werden. Abbildung 1 (siehe S. 48) stellt die Entwicklungs- linien sowie damit verbundene Handlungsfelder zusammenfassend dar, und erläutert Ziele für die jeweiligen Handlungsfelder. Vorgehen zur Umsetzung von Lean- Service-Initiativen Zur konkreten Durchführung und Umsetzung von Lean-Service-Initiativen, die der Weiter- entwicklung von Unternehmen innerhalb des oben skizzierten Orientierungsrahmens dienen, wurde von der Fachgruppe ein Vorgehensmodell erarbeitet. Dieses gliedert sich auf der ersten Ebene in fünf Bereiche: Geschäftsmodell, Kundenintegration und Nachfrage, Prozessdesign, Führungssystem und selbstlernende Organisation. Diese Bereiche werden auf der zweiten Ebene durch wichtige Prinzipien konkretisiert (siehe Abbildung 2). Nachfolgend werden die Bereiche jeweils beispielhaft an Hand eines ihrer Prinzipien erläutert. Geschäftsmodell – Kundenwert fokussieren Der Bereich Geschäftsmodell dient dem Verständnis für die zu verbessernden Prozesse und ist damit Grundlage für alle weiteren Schritte. Die Prozesse müssen im Kontext des da- hinter liegenden Geschäftsmodells gestaltet und optimiert werden. Ein wichtiger Schritt hier ist Fokussierung des Kundenwerts. Der Kundenwert ist gerade in unterstützenden Bereichen und bei industriellen Dienstleistungen nicht immer einfach zu definieren. Oftmals gilt es zuerst die Frage zu klären: Wer ist überhaupt mein Kunde? Eine genaue Untersuchung des Kundenwerts ist also bei der Gestaltung und Verbesserung von Prozessen industrieller Dienstleister unerlässlich. Kundenintegration und Nachfragesteuerung – Nachfragearten identifizieren Die Kundenintegration ist, genau wie die oft hohe Volatilität der Nachfrage, eine der grundlegenden Herausforderungen für alle Dienstleistungsunternehmen. Den Grad der Kundenintegration zu bestimmen und aktiv zu gestalten, ist deswegen genauso zentrale Aufgabe wie der Versuch der Glättung der Nachfrage. Im Teilschritt „Nachfragearten identifizieren“ wird die Nachfrage nach den verschiedenen Leistungen des Unternehmens systematisch untersucht. Dabei wird festge- stellt, ob es Gruppen von Leistungen gibt, die sich stark unterscheiden, und für die dann jeweils eigene organisatorische bzw. prozes- suale Lösungen gefunden werden können. Beispielsweise können oftmals Routineanfragen und Spezialfälle unterschieden werden, die dann auch von verschiedenen Mitarbeitern oder Mitarbeitergruppen bearbeitet werden können, Abbildung 2: Vorgehen zur Umsetzung von Lean Service-Initiativen Industrieprojekte – Analysieren und Optimieren