UdZ 3-2011

12 Unternehmen der Zukunft 3/2011 UdZ Dienstleistungsmanagement Bedeutung. Das Werteversprechen setzt un- mittelbar beim Kundennutzen, der durch die verschiedenen Leistungen erbracht wird, an. Leistungssysteme Die Leistungserstellungsprozesse generieren gemäß der Diktion nach Belz [1] in Form von Leistungssystemen einen Nutzen für den Kunden, indem sie das Problem einer Kundengruppe lösen. Die hinter den im Leistungssystem zusam- mengefassten Teilleistungen liegenden Prozesse der Leistungserstellung umfassen alle Aktivitäten, die dazu führen, dass der Kunde die vereinbarten Leistungen bzw. die vereinbarte Problemlösung in der vereinbarten Qualität erhält. Dazu gehö- ren auch die Teilprozesse der Herstellung der Leistungsbereitschaft (Beschaffung, Logistik) sowie der Leistungserstellung einschließlich der Integration des externen Faktors. Kundensysteme Analog zu dem durch den Anbieter bereitge- stellten Leistungssystem existiert ein System aus einzelnen Kundenprozessen. Zu diesen Kundenprozessen gehören die drei Hauptprozesse Kundenakquisition, Kundenbindung und Markenführung. Diese Prozesse münden wie- derum in wiederholte Kaufentscheidungen bzw. wiederholte Vertragsabschlüsse. Zu den Kundenprozessen gehören auch alle Aufgaben der Marktforschung, der Marktbearbeitung, des Aufbaus von Kommunikationsbeziehungen sowie die Weiterentwicklung und Intensivierung von Kundenbeziehungen im Sinne des Customer- Relationship-Managements. Zu den Teilaufgaben gehören Aufgaben des Kundenmanagements für Klein- oder Großkunden. Service-Engineering Für Teilprozesse, die zu einer systematischen Neuentwicklung und Neukonfiguration von Leistungsbestandteilen bei industriellen Dienst- leistungen beitragen, hat sich der Begriff des Service-Engineering etabliert. Unter dem Begriff des Service-Engineering werden die methodisch systematische Entwicklung von Dienstleitung mithilfe ingenieurwissenschaftlicher Methoden aufgefasst [6]. Das Service-Engineering fasst die dazu notwendigen Schritte in ihrer sachlo- gischen Reihenfolge zusammen und stellt die zur Bearbeitung der einzelnen, anfallenden Aufgaben notwendigen Methoden und Werkzeuge in einer umfassenden Methodik zur Verfügung [2]. Das Service-Engineering bildet die methodische Basis für die Entwicklung der zu Leistungssystemen und Kundensystemen zusammengefassten Prozessbestandteile. Kenzahlen und Führungssysteme Kennzahlen und Führungssysteme sind im Sinne des Performance-Managements für die Messung und Beobachtung des Verlaufs der Aktivitäten des Managements bzw. der durch diese initiierten Maßnahmen erforderlich. Die Performance- messung bezieht sich sowohl strategische Aspekte wie auch Ergebnisse auf der opera- tiven Ebene. Für das Management industrieller Dienstleistungen ist die Verwendung mehrper- spektivischer Kennzahlen und Führungssysteme erforderlich, die neben monetären Kennzahlen auch die Erfassung und Auswertung von Kunden- sowie kundenprozessbezogenen Kennzahlen ermöglichen. Literatur [1] Belz, Ch.: Leistungssysteme, in: Thexis, Leistungs- undKundensysteme. Kompetenz fürMarketing- Innovationen, Schrift 2(1997), S. 12 – 39. [2] Gill, C.: Architektur für das Service- Engineering zur Entwicklung von technischen Dienstleistungen. Shaker, Aachen 2003. [3] Grönroos, C.: Service-Management and Marketing a Customer Relationship - Management Approach 2nd ed., Wiley & Sons, Chichester 2009. [4] Gudergan, G.: Erfolg und Wirkungsmodell von Koordinationsinstrumenten für indus- trielle Dienstleistungen. In: Schriftenreihe Rationalisierung und Humanisierung. 239. Shaker, Aachen 2008. [5] Krcmar H.: Informationsmanagement. Springer, Berlin 2000 [6] Luczak, H.; Reichwald, R; Spath, D.: Service Engineering in Wissenschaft und Praxis. Deutscher Universitätsverlag 2004. [7] Schreyögg, G.:Zu den problematischen Konsequenzen starker Unternehmens- kulturen. In: Zeitschrift für betriebswirtschaft- liche Forschung, 41(1989)2, S. 94-114. [8] Schuh, G.; Friedli, T.; Gebauer, H.: Fit for Service: Industrie als Dienstleister, Carl Hanser Verlag, München, Wien 2004. [9] Steinmann, H.; Schreyögg, G.: Management. Grundlagen der Unternehmensführung (Konzepte – Funktionen – Fallstudien). 6. vollst. überarb. Auflage, Wiesbaden 2005. Dr.-Ing.Gerhard Gudergan Leiter Geschäftsbereich Forschung FIR, Bereichsleiter Dienstleistungsmanagement Tel.: +49 241 47705-202 E-Mail: Gerhard.Gudergan@fir.rwth-aachen.de