UdZ 3-2011

10 Unternehmen der Zukunft 3/2011 UdZ Dienstleistungsmanagement die Möglichkeit, Problemfelder anhand der Elemente des Bezugsrahmens zu strukturieren und so Handlungsbedarfe in den relevanten Gestaltungsbereichen zu identifizieren. Der Bezugsrahmen für das Management industrieller Dienstleistungen enthält die folgenden Elemente. Strategie Die Strategie bestehend aus langfristigen Entscheidungen, die dem Aufbau von Wett- bewerbsvorteilen dienen. Die Strategie als übergeordnete Dimension für den darge- stellten Ordnungsrahmen beinhaltet da- bei die inhaltliche Dimension im Sinne der Beantwortung der Frage nach dem „Was?“ und bildet damit den inhaltlichen Rahmen für alle weiteren Elemente des Ordnungsrahmens. Die Strategie sollte dabei über die Anliegen, Bedürfnisse und Kommunikationsformen der Anspruchsgruppen das Leistungsangebot, den Fokus der Wertschöpfung, mögliche Kooperationsfelder sowie Kernkompetenzen Auskunft geben. Das Management industrieller Dienstleistungen ist dabei geprägt durch die Strategie, sich von Wettbewerbern durch das Angebot einzigartiger Leistungen zu differen- zieren [8]. Der strategische Entwicklungsprozess konzentriert sich gegenüber den in der Strategie festgelegten Inhalten auf das „Wie?": Im Mittelpunkt stehen Fragen der Ausgestaltung der Generierungsprozesse sowie Fragen der effektiven Kommunikation auf den verschie- denen Ebenen. Entwicklungsmodi Oft beschworen wird die Konstanz des Wandels. So liegt auch dem hier vorgestellten Ordnungsrahmen für das Management in- dustrieller Dienstleitungen der Grundgedanke eines Wandels hin zu einem Anbieter von Lösungen zugrunde. Beachtenswert ist in diesem Zusammenhang die Tatsache, dass der Wandel die Vorraussetzung für Stabilität darstellt. Aufgezeigt hat dies der Management- Kybernetiker Ross Ashby bereits in den 50-er Jahren am Beispiel des Fahrradfahrens. Würde man den Lenker des Fahrrads fixieren, so wäre es nicht möglich, eine gerade Linie zu fahren. Man würde stürzen, weil keine Möglichkeit besteht, kleinere oder größere Schwankungen auszugleichen. Die Weiterentwicklung ei- ner Unternehmung ist durch verschiedene Entwicklungsmodi gekennzeichnet. Die konti- nuierliche, ständig ablaufende Verbesserung des Bestehenden wird dabei als Optimierung be- zeichnet, während die diskontinuierliche, sprung- haft stattfindende Schaffung von völlig Neuem durch Erneuerung repräsentiert wird. Neben der Weiterentwicklung einer Unternehmung ist auch der stabile, unveränderte Betrieb von Prozessen für die Wertschöpfung von Bedeutung. Ordnungsmomente und Ressourcen Das Alltagsgeschehen, das in Formder Prozesse ab- läuft, verlangt nach einer kohärenten Ausrichtung und Sinngebung. Diese Funktion erfüllen die Ordnungsmomente, unter denen die Strukturen und die Kultur des Unternehmens zusammenge- fasst werden. Ein strategiegerechtes Organisations- und Führungssystem stellt eine der zentralen Erfolgsbedingungen für die Umsetzung einer Strategie dar [9]. Auch für die Umsetzung einer auf dem Angebot von Dienstleistung basierenden Strategie der Differenzierung wird die Gestaltung der Unternehmensorganisation und Kultur als ein zentraler Gestaltungsfaktor betrachtet [4; 8]. Die Ordnungsmomente ergeben sich expli- zit und implizit aus dem Alltagsgeschehen und strukturieren dieses wiederum. Es be- steht also ein zirkulärer Zusammenhang zwi- schen Prozessen und Ordnungsmomenten. Die Teilbereiche sind Strukturen und Kultur. Diese üben eine Klammerfunktion um die unterneh- merischen Ressourcen in der Bereitstellung der Leistungsbereitschaft sowie der eigentlichen Erstellung der Leistung durch Integration des externen Faktors aus. Die Strukturen werden durch Informationssysteme in der Ausübung ihrer Funktion unterstützt. Strukturen Strukturen werden benötigt, um das nötige Maß an Arbeitsteilung zu definieren, und da- rauf diese Teilbereiche effektiv zu koordinieren. Dies geschieht durch Aufbaustrukturen und Ablaufstrukturen, in denen festgelegt wird, welche Aufgaben in welcher Abfolge zu erledigen sind. Das Angebot von Lösungen für Kundenprobleme stellt besondere Herausforderungen an die Integration unternehmerischer Strukturen und Abläufe. Abbildung 2: Elemente des Bezugsrahmens für das Management industrieller Dienstleistungen