UdZ 02.23 / 63 möchten. Dieser Leitfaden soll B2B-Unternehmen als Orientierung für die strukturierte Einführung und den effizienten Einsatz von Chatbots im B2B-Kundenservice dienen, um langfristig Wettbewerbsvorteile wie eine gesteigerte Produktivität erreichen zu können. Projektergebnisse Der Einführungsleitfaden besteht aus fünf zentralen Projekt- ergebnissen (s. Figure 1): 1. Einsatzszenarien-Katalog: Zunächst wurden potenzielle Einsatzszenarien von Chatbots entlang der B2B- Customer-Journey erarbeitet und deren Potenziale sowie Risiken skizziert. Die Einsatzszenarien wurden gemäß ihrer Relevanz für den Maschinen- und Anlagenbau und den B2B-Service priorisiert.4 2. Anbieterscreening: Im Rahmen des Projekts wurde eine Übersicht über deutsche Anbieter von Chatbots erstellt. Diese Anbieter wurden anhand verschiedener Kriterien bewertet, darunter die Anbindbarkeit, der Standardisierungsgrad, die Testbarkeit der Technologie, die Unterstützung bei Implementierung und Pflege sowie die Markterfahrung des Unternehmens. Dadurch wird den Anwendern die Bewertung der Anbieter für ihren Anwendungsfall erleichtert. 3. Umsetzungshürden und -maßnahmen: In Form eines Maßnahmenkatalogs wurden potenzielle Hürden auf technischer, organisatorischer und kultureller Ebene aufgezeigt, die bei der Einführung eines Chatbots im 5 Potentialassessment 2 Providerscreening 3 Implementationbarriersandmeasures 4 Acceptance-enhancingmeasures 1 Catalogueofdeployment scenarios Figure 1: Implementation Guide for Chatbots in Service 4 s. Müller u. Sundralingam 2022, S. 52 – 57 4 Müller u. Sundralingam 2022, pp. 52 – 57 B2B customer service. This guide is intended to provide B2B companies with orientation in the structured introduction and efficient use of chatbots in B2B customer service, seeking to achieve long-term competitive advantages such as increased productivity. Project Results The implementation guide consists of five key project results (see Figure 1): 1. Deployment scenarios catalog: First, potential deployment scenarios of chatbots along the B2B customer journey were identified and the opportunities and risks they were outlined. The deployment scenarios were prioritized according to their relevance for the mechanical and plant engineering sector and B2B service.4 2. Provider screening: As part of the project, an overview of German providers of chatbots was compiled. These providers were evaluated on the basis of various criteria, including connectivity, degree of standardization, testability of the technology, support for implementation and maintenance, and the company’s market experience. This helps users to identify suitable providers for their use case. 3. Implementation hurdles and measures: In the form of a catalog of measures, potential hurdles at the technical, organizational, and cultural levels were identified that may arise when introducing a chatbot.
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