UdZ 02.23 / 41 Challenges of the Service Transformation But even if a decision for change has been made, implementation is associated with challenges and, not infrequently, obstacles. This is because a new strategic orientation of the company has an impact on almost all organizational areas. Internally, the transformation must be actively supported by a culture of innovation and change. Investments in analog and digital technologies are necessary to drive service development and marketing. In addition, there is the actual product and service development based on previously analyzed customer needs. Once these steps have been taken, it is essential to offer guidance in the company’s change process. The organization must be able to provide the new services to the customer. For example, new processes must be implemented to regulate collaboration between service, sales, and digital services. An important aspect not to be overlooked is the training of employees who are to provide and sell the new products and services. Obviously, such comprehensive changes cannot be implemented from one day to the next, but must be planned for the long term and implemented in a step-by-step process. Support at Every Step of the Transformation Process “We at the Center want to provide managers in service with tailored support in the transformation from product manufacturer to digital solution provider. The focus here is on helping people to help themselves. Together with our members, we want to create best practices, process models, and benchmarking and technology studies in order to guide strategic decision-making in the busy day-to-day of business for a transformation that is successful in the long term”, says Managing Director Dr. Maximilian Schacht. By offering consortium projects, comprehensive knowledge of the service transformation, tailored training and individual consulting, the Center provides companies with the right support on their way to becoming solution providers. We at the Center want to provide managers in service with tailored support in the transformation from product manufacturer to digital solution provider. The focus here is on helping people to help themselves. Dr. Maximilian Schacht, Managing Director, Service Performance Center Herausforderungen der Service-Transformation Doch auch wenn die prinzipielle Entscheidung für den Wandel gefallen ist, ist die Umsetzung mit Herausforderungen und nicht selten Hindernissen verbunden. Denn eine neue strategische Ausrichtung des Unternehmens hat Auswirkungen auf fast alle Organisationsbereiche. Intern muss die Transformation aktiv durch eine Kultur der Innovation und des Wandels unterstützt werden. Investitionen in analoge und digitale Technologien sind notwendig, um die Entwicklung und Vermarktung von Serviceleistungen voranzutreiben. Hinzu kommt die eigentliche Produkt- und Serviceentwicklung auf Basis zuvor analysierter Kundenbedürfnisse. Sind diese Schritte getan, ist es unerlässlich, den „Change“ im Unternehmen zu begleiten. Die Organisation muss in der Lage sein, die neuen Leistungen beim Kunden zu erbringen. So sind neue Prozesse zu implementieren, die vor allem die Zusammenarbeit zwischen Service, Vertrieb und digitalen Services regeln. Die Schulung der Mitarbeitenden, die die neuen Produkte und Serviceleistungen erbringen und vertreiben sollen, darf nicht außer Acht gelassen werden. Verständlich, dass so umfassende Änderungen nicht ad hoc durchgeführt werden können, sondern langfristig geplant und schrittweise umgesetzt werden müssen. Unterstützung bei jedem Schritt derTransformation „Als Center wollen wir Verantwortlichen im Service konkrete Unterstützung bei der Transformation vom Produkthersteller zum digitalen Lösungsanbieter bieten. Dabei steht die Hilfe zur Selbsthilfe im Fokus. Gemeinsam mit unseren Mitgliedern wollen wir Best Practices, Vorgehensmodelle, Benchmarkings und Technologiestudien gestalten, die das strategische Handeln im geschäftigen Alltag für eine nachhaltig erfolgreiche Transformation steuern können“, erklärt Centerleiter Dr. Maximilian Schacht. Mit dem Angebot von konsortialen Projekten, umfangrei-
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