UdZ 2-2017

26 UdZ – Unternehmen der Zukunft 2/2017 FIR-Forschungsprojekte • Material, im Sinne von Werkzeugen und Verbrauchsmaterialen zur Servicedurchführung, • externer Faktor, im Sinne von Kundenmitarbeitern als Ansprechpartner sowie der Kundeninfrastruktur. In Bild 1 sind beispielhafte Merkmale und Ausprägungen zur Beschreibung der Kompetenzen der Mitarbeiter dargestellt, die einen Serviceauftrag durchführen. Parallel dazu werden Zielgrößen und Kennzahlen recherchiert, durch deren Messung sich Aussagen über die Prozessqualität treffen lassen. Die recherchiertenMerkmalewer- den anschließend in einemmorphologischen Beschreibungsmodell zusammengefasst. Jene werden um die recherchierten Zielgrößen und deren korrespondierende Skalen zur Messung erweitert. Dieses Beschreibungsmodell, bestehend aus Merkmalen und Zielgrößen zur Beschreibung der wertschöpfenden Prozessschritte, wird im Rahmen des projektbegleitenden Ausschusses mit Vertretern der Praxis diskutiert. Ziel ist es, eine Auswahl besonders relevanter Prozessmerkmale und Prozesszielgrößen zu tref- fen. Konkrete Prozessmerkmale stellen beispielsweise der Grad der Einbindung des Kunden in Auftragsbearbeitung oder die Beschreibungsgenauigkeit des Auftragsortes dar. Die Reklamationsrate und die Rückfragequote sind dagegen Prozesszielgrößen zur Bewertung der Prozessqualität im Service. Identifikation von Ursache-Wirkungs-Zusammenhängen für Serviceprozesse Die Bestimmung der relevanten Merkmale und Zielgrößen dient dem übergeordneten Ziel des Projekts, Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge zu identifizieren, die es er- möglichen, den Nutzen von Prozessstandardisierung quantitativ zu bewerten. Dafür werden die Prozessmerkmale und Prozesszielgrößen in einen Fragebogen überführt. Alle Merkmale und Zielgrößen werden so aufbereitet, dass diese durch operative Servicetechniker mit geringem zeitlichen Aufwand für einzelne Serviceaufträge bewertet werden können. Dafür werden für die Prozessmerkmale entsprechend den definiertenAusprägungen Fragen und Antwortmöglichkeiten erstellt, die sich in der Praxis einfach und zügig beantworten lassen (siehe Bild 2). Mithilfe des Fragebogens soll inmehreren Unternehmen des Industrieservice eine dreistellige Zahl an Serviceaufträgen erfasst werden. Die bewerteten Service- aufträge werden anschließend mit den Verfahren der Varianzanalyse und der Kontingenzanalyse ausgewertet. Das Ziel der Varianzanalyse ist es, zu untersuchen, inwieweit einzelne Prozessmerkmale für einen Serviceprozess einer Streuung unterliegen. Prozessmerkmale, die einer Streuung unterliegen, können anschlie- ßend zielgerichtet mit Maßnahmen zur Prozessstandardisierung adressiert wer- den. Das Ziel der Kontingenzanalyse ist es, Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge zwischen Prozessmerkmalen und Pro- zesszielgrößen zu identifizieren. Solche erkannten Wirkungszusammenhänge sollen es Industrieserviceunternehmen dann ermöglichen, Prozessmerkmale Bild 1: Morphologische Beschreibung der Mitarbeiterkompetenzen in wertschöp- fenden Prozessschritten im Industrieservice (Auszug aus der Morphologie) Bild 2: Beispielhafte Abfrage der Güte der Auftragsinformationen im Fragebogen zur Erfassung von individuellen Serviceaufträgen