UdZ 1-2017

38 UdZ – Unternehmen der Zukunft 1/2017 FIR-Forschungsprojekte Einsatz generiert werden kann. Um diese Lücke zu schließen, ist es notwendig, das Themenfeld Social Media für jedes Unternehmen zugänglich zu machen. Im ersten Projektabschnitt wurde bereits ein Social-Media-Radar hergeleitet. Damit konnten Unternehmen ihre Social-Media-Bereitschaft in verschiedenen Bereichen des Unternehmens bewerten und Verbesserungspotenziale auf- decken. Für jeden Bereich wurde ein Score berechnet, anhand dessen ein unternehmen- scharakteristisches Netzwerkdiagramm zur Veranschaulichung der Performance erstellt werden konnte. ImweiterenVerlaufdesProjektsistdieEntwicklung eines Self-Assessment-Tools geplant, mit dem Unternehmen den Nutzen von Social Media im Kundenservice analysieren und daraus konkrete Handlungsempfehlungenableitenkönnen,umden zukünftigen Einsatz zielorientierter zu gestalten. KMUsollendieMöglichkeit erhalten, ihreaktuellen Social-Media-Aktivitäten im Kundenservice zu be- wertensowie ihreSocial-Media-Strategiedurchein kontinuierliches Performance-Management hin- sichtlichderZielerreichungzuüberprüfen.Vordem Hintergrund der typischen Ressourcenknappheit von KMU soll die kostengünstige Nutzbarkeit der Forschungsergebnisse in Form des Self- Assessment-Tools die Wettbewerbsfähigkeit von KMU gegenüber Großbetrieben und Konzernen stärken. Was ist der tatsächliche Mehrwert für KMU? Neben der Ableitung konkreter Handlungs- empfehlungen gilt es vor allem, den Mehrwert Sozialer Medien für KMU messbar zu ma- chen. Hier liegen momentan noch die größten Schwierigkeiten: Es existiert nochkeingeeignetes Instrument, um den Nutzen für Anbieter und Kunden tatsächlich zu quantifizieren und bereits imVorhinein bewertbar zumachen. Zusätzlich er- schwert das Fehlen von definierten Social-Media- Strategien die Messung des Nutzenbeitrags von Social Media – denn ohne festgelegte ZieldimensionenkönnenkeineErfolgeverzeichnet werden. Nicht jedesUnternehmen, das über einen Social-Media-Auftritt verfügt, verfolgt dabei auch tatsächlich eine Strategie. Um letztendlich ein Self-Assessment-Tool abzu- leiten, wird im Forschungsverlauf zunächst ein systemdynamischesSimulationsmodell erarbeitet, das Kausalzusammenhänge und Wirkungsketten beim Einsatz verschiedener Social-Media-Kanäle im Kundenservice integriert. Dabei werden geeignete Kenn-zahlensysteme entwickelt, um den Nutzen zu messen. Das Modell umfasst den gesamten Leistungserstellungsprozess im Kundendienst und simuliert eine typische Serviceleistung (beispielsweise im After-Sales- Service). Das Simulationswerkzeug ermöglicht es dadurch erstmals, die Auswirkungen von Social- Media-Engagement im Kundenservice im Voraus zu bewerten. Dabei können die Zielgrößen des Leistungserstellungsprozesses (wie zum Beispiel Durchlaufzeit, Lösungsquote und Produktivität) verglichen und ein Mehrwert in Form einer VerbesserungdieserZielgrößenaufgezeigtwerden. Die Forschungsergebnisse orientieren sich in diesem Projekt stark an der Praxis. Im Rahmen von Experteninterviews und Projekttreffen mit beteiligten Unternehmen verschiedener BranchenwerdendieBedürfnisse der Zielgruppe miteinbezogen. Projektlaufzeit 01.04.2016 – 30.03.2018 Das Forschungsprojekt CSS 2.0 befindet sich aktuell in der zweiten Hälfte der Projektlaufzeit. Als nächste Schritte sind die Formulierung des systemdynamischenModellsunddieUntersuchung vongeeignetenHandlungsempfehlungen fürKMU mithilfeaktuellerLiteraturgeplant.Ende2017sollen das Simulationsmodell unddieGrundbausteine für das Self-Assessment-Tool stehen. Falls IhrUnternehmenanden InhaltendesProjekts interessiert ist, können Sie gerne bei der abschlie- ßenden Validierung unseres Tools mitwirken. Die Teilnahme ist kostenlos. Bei Interessekontaktieren Sie uns gerne. Literatur [1] Streim, A.; Humpert, M.: [Pressemitteilung] Chancen der Digitalisierung werden zu selten genutzt. Hrsg.: Bitkome. V., 15.03.2017. https:// www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/ Chancen-der-Digitalisierung-werden-zu-selten- genutzt.html (zuletzt geprüft: 18.05.2017). Roman Emonts-Holley, M.Sc. (li.) Wissenschaftlicher Mitarbeiter Fachgruppe Community-Management FIR, Bereich Dienstleistungsmanagement Tel.: +49 241 47705-221 E-Mail: Roman.Emonts-Holley@fir.rwth-aachen.de Felicia Kufferath-Kaßner (re.) Studentische Hilfskraft FIR, Bereich Dienstleistungsmanagement