UdZ 1-2017

37 UdZ – Unternehmen der Zukunft 1/2017 FIR-Forschungsprojekte CSS 2.0: Customer-Service-Scorecard Erfolgreicher Kundenservice durch Social Media Die zunehmende Digitalisierung der externen Unternehmenskommunikation führt zu Veränderungen und somit zu neuen Wettbewerbsvorteilen. Für Unternehmen ist es immens wichtig, diese frühzeitig zu erkennen, zu generieren und zu nutzen. Heutzutage ist der Kunde in der Regel (generationsübergreifend) mobil unterwegs und greift bei Problemen oft intuitiv zum Smartphone, um sofort eine Lösung zu finden. Die Nutzung der Kommunikationskanäle hat sich deutlich verändert: Neben dem Telefon und der klassischen E-Mail steht nun eine Vielzahl sozialer Medien, Messaging-Möglichkeiten und Communitys zur Verfügung – und zwar rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche. Im Forschungsprojekt "CSS 2.0 – Customer-Service- Scorecard" sollen insbesondere KMU dabei unterstützt werden, die Effektivität ihres Kundenservice durch den Einsatz Sozialer Medien zu verbessern. Ein Aspekt dieses Projekts ist die Untersuchung der Wirkungszusammenhänge zwischen der Unternehmensorganisation von KMU und dem Social-Media-Einsatz. Das IGF -Vorhaben 19100 N wird über die AiF im Rahmen des Programms zur Förderung der industriellen Gemeinschaftsforschung (IGF) vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi) aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages gefördert. Ein Social-Media-Auftritt gehör t für viele Unternehmen in Deutschland heute zumAlltag. Die Mehrheit der Unternehmen sieht das Potenzial digitaler Technologien aber vor allem bei der Kundenakquise und beimKundenservice. Diese Aussage unterstreicht eine Studie des Mar k t for schungsunter nehmens Bi tkom Research [1]. Während nur etwas mehr als jedes dritte Unternehmen angibt, die Digitalisierung habe mittleres bis hohes Potenzial, um neue Geschäf tsmodelle entwickeln zu können (38 Prozent) oder die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen voranzubringen (37 Prozent), sehen jeweils rund drei Viertel der Unternehmen entsprechendes Potenzial, umdie Kundenakquise anzukurbeln (75 Prozent) oder den Kundenservice zu verbessern (73 Prozent). Während Großunternehmen im B2C-Bereich Soziale Medien im Kundendienst bereits fest integriert haben, stehen KMU zunehmend unter Zugzwang. Gründe für den bisher nur geringen Social-Media-Einsatz bei der Kundenbetreuung vonKMUsind vielfältig. TypischeArgumente sind Angst vor Kontrollverlust, Bedenken hinsichtlich der erforderlichen Aufwände sowie fehlende Kenntnisse im Umgang mit Social Media. Dazu kommt, dass viele KMUmit Problemen einer trä- gen Organisationsstruktur und der Bewältigung einhergehender Datenmengen zu kämpfen haben. Für KMU besteht derzeit ein extrem großer Nachholbedarf bezüglich des Social- Media-Einsatzes im Kundenservice. Aber was genau sind eigentlich SozialeMedien, die bei der Digitalisierung des Kundenservice Anwendung finden können? Bei der Definition herrschen oftmals vehemente Verständnisunterschiede. Denn unter "Social Media" fallen nicht nur die bekannten Sozialen Netzwerke wie Facebook und Twitter, sondern allgemein jede digitale Möglichkeit zur sozialen Kommunikation, wie beispielsweise Foren, Wikis, Communitys und Chats. Die Auswahl ist enorm, was KMU die Auswahl des richtigen Kanals für ihre Unternehmenskommunikation erschwert. Projektziel ist ein Self-Assessment-Tool Der Weg zum professionellen Einsatz von Social Media im Service ist für die meisten KMU sehr weit. Entscheidern fehlt oft die Information, wie ihr Unternehmen im Bereich Social Media auf- gestellt ist und welcher Mehrwert durch einen Projekttitel CSS 2.0 Projekt-/Forschungsträger BMWi; AiF Förderkennzeichen 19100N Projektpartner formitasGmbH; aixTeMa GmbH; StentenGmbH& Co. KG; Kraft Immobilien; Databay; SocialMedia Aachen;MULSystems GmbH; Anywhere.24 Unternehmensgruppe; diviaGmbH, EDV- ServiceSenderek; IntraWorldsGmbH; KIMA EchtzeitsystemeGmbH; KVDKundendienst- VerbandDeutschlande. V.; CustomazerGmbH Ansprechpartner RomanEmonts-Holley,M.Sc. Internet css20.fir.de Bild 1: Social-Media-Radar