UdZ 1-2017

22 UdZ – Unternehmen der Zukunft 1/2017 FIR-Forschungsprojekte WertGeiD: Wertorientierte Gestaltung industrieller Dienstleistungen Lean Services – Welche Maßnahmen bringen den größten Mehrwert? Die positive Wirkung von Lean-Management-Prinzipien auf den Leistungserstellungsprozess hat sich längst bestätigt und unter dem Begriff Lean Servicesmanifestiert. EineHerausforderung stellt insbesondere für KMU jedochweiterhindieAuswahl der passenden Lean- Services-Prinzipiendar. ImForschungsprojekt "WertGeiD"wirdmithilfe eines Simulationsmodells einNavigator entwickelt, welcher den Inhalt des Simulationsmodells durcheine intuitiveBenutzeroberflächeauch für unerfahreneAnwender handhabbarmacht. DurchEingabe von unternehmensbezogenen Daten wird im Simulationsmodell abgeschätzt, welche Lean-Services-Prinzipien den größten Nutzen für das jeweilige Unternehmen darstellen. Das IGF -Vorhaben 18509N der Forschungsvereinigung FIR e. V. an der RWTHAachen , wird über die AiF im Rahmen des Programms zur Förderung der industriellen Gemeinschaftsforschung und -entwicklung (IGF) vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages gefördert. Die positive Wirkung von Prinzipien des Lean Managements auf den Leistungserstellungs- prozess hat sich in zahlreichen unserer Industrie- projekte bestätigt. Unter anderem konnten dadurch die Effizienz der Abläufe gesteigert, Wartezeitenminimiert oder auchKapazitätenbes- ser ausgenutztwerden. EineAbschätzung,welche Anwendung eines Lean-Services-Prinzips für den jeweiligen Anwendungsfall geeignet ist, ist dabei nicht immer eindeutig. Bei einer großen deut- schen Fluggesellschaft führte beispielsweise eine TaktungvonAbläufenbei der Instandhaltung ihrer Flugzeuge zueiner effizienterenArbeitsweiseund zur Erfüllung von unternehmensstrategischen Zielen. Das gleiche Prinzip, angewendet in einem Callcenter eines deutschen Technologiekonzerns, führte zu einem gänzlich anderen Effekt. Durch dieVorgabevonSoll-Gesprächsdauern führteeine Taktung zuUnzufriedenheit bei den Kunden, weil weniger deren Probleme als die Gesprächsdauer imFokus des Kundenbetreuers standen. Letztlich führte dies sogar zu einer längeren durchschnitt- lichen Gesprächsdauer als vor der Einführung eines Taktes. Kundenseitig nehmen die Anforderungen be- züglich Qualität, Zuverlässigkeit, Flexibilität und Kosten stetig zu [6]. Das Ziel jedes Anbieters ist es, die eigenen Kosten zu minimieren, die Produktivität zu erhöhen und somit den Ertrag zu maximieren. Auch wenn die Erhöhung des Anbieternutzens der Dienstleistungen eine gleichzeitige Steigerung des Kundennutzens nicht per se ausschließt, stehen die jeweils ver- folgten Ziele häufig in Konkurrenz zueinander [2]. Programme, die lediglich den Fokus auf Kosten- einsparung legen, sind daher ebenso unzurei- chend wie Maßnahmen mit ausschließlichem Fokus auf Qualitätssteigerung. Kombinierte Maßnahmen sind häufig aufgrund von Wechselwirkungen nicht möglich und füh- ren zu einem Zielkonflikt zwischen Kunden und Anbieter [2]. Umwettbewerbsfähig zu bleiben, ist es erforder- lich, sowohl den Nutzen des Kunden, imSinne ei- ner höheren Effektivität, als auch denNutzen des Anbieters, imSinne einer verbesserten Effizienz, zu steigern [1]. Umdiesen Zielkonflikt aufzulösen, bietet die Anwendung von Prinzipien des Lean Managements auf den Dienstleistungssektor einen vielversprechenden Lösungsansatz [5; 9]. Das Lean Management reicht von Ansätzen zur Reduktion von Verschwendungen über eine Optimierung des Leistungsportfolios bis hin zu Maßnahmen zur Auslastungsglättung und Nachfragesteuerung [7]. Die Ansätze weisen in ihrer Wirkung wesentliche Unterschiede auf und sind in Abhängigkeit von den jeweiligen Rahmenbedingungen des Unternehmens zu wählen. Wesentlich bei der erfolgreichen Auswahl der Ansätze ist die Berücksichtigung der Wechselwirkungen der Prinzipien undMethoden [8; 3; 4]. Eine umfassende Abschätzung verschiedener Lean-Prinzipien ist aufgrund des komplexen Zusammenspiels einzelner Prinzipien insbe- sondere für KMU schwierig. Für einige KMU kann die Anwendung bestimmter Prinzipien des Lean Managements somit sinnvoll sein, für andere KMU weniger. Dies ist sowohl von inneren als auch äußeren Rahmenbedingungen der Unternehmen abhängig. Im Rahmen des Forschungsprojekts "WertGeiD" soll die zen- trale Forschungsfrage, wie KMU ihre Effizienz und Effektivität bei der Erbringung industrieller Dienstleistungen durch die richtige Auswahl und Umsetzung von Gestaltungsprinzipien des Lean Managements steigern können, beantwortet werden. Mithilfe eines Simulationsmodells soll dieWirkungausgewählter Gestaltungsprinzipien des Lean Managements auf den industriellen Dienstleistungserstellungsprozess untersucht werden. Die konkrete Festlegung der zu unter- suchenden Prinzipienwird in enger Abstimmung mit dem projektbegleitenden Ausschuss defi- niert. Eine Abschätzung relevanter Prinzipien, die sich besonders leicht für KMU umsetzen lassen sollen, wird durchgeführt und dadurch festgelegt, welche Prinzipien vorrangig un- tersucht werden. Anschließend wird ermit- telt, welche der ausgewählten Prinzipien das Projekttitel WertGeiD Projekt-/Forschungsträger BMWi; AiF Förderkennzeichen 18509N Projektpartner Becker&PartnerGmbH; GreenGateAG; LPRGmbH; Pelzer FördertechnikGmbH; EVANTECGmbH; SamhammerAG; InfraServGmbH&Co.; KnapsackKG; Noltewerk GmbH&Co. KG; Piller GroupGmbH; Singulus TechnologiesAG; KrohneMesstechnikGmbH; SMSGroupGmbH; Forum Vision Instandhaltunge. V.; KVDKundendienst-Verband Deutschlande. V. Ansprechpartner Martin Lenart,M. Sc. Internet wertgeid.fir.de