UdZ 1-2015

46 UdZ – Unternehmen der Zukunft 1/2015 Studien, Standards und Publikationen Nutzen Der Hauptnutzen von CRM-Software liegt unter- nehmens- und branchenübergreifend in der schnel- len und einfachen Informationsbereitstellung. Mehr als die Hälfte aller Studienteilnehmer (55,2 Prozent) sehen darin den größten Mehrwert der CRM-Lösung. Auch die Steigerung von Transparenz und das Prozessverständnis stellen ei- nen wichtigen Nutzen dar und spielen insbesonde- re für große Unternehmen eine wichtige Rolle. Für Unternehmen der Dienstleistungsbranche sind au- ßerdemdie Unterstützung bei der Automatisierung von Prozessen und die Vereinfachung der interna- tionalen Zusammenarbeit von großer Bedeutung. Die Anwender attestieren den implementierten Software-Lösungen eine gute KMU-Tauglichkeit und sind mit der Betreuung durch die (Key-) Account-Manager und mit den Supportleistungen der Anbieter zufrieden. Nur ein Viertel der Befragten sieht die Bereitstellung aussagekräfti- ger Kennzahlen als einen echten Mehrwert der eigenen CRM-Software. Auch die Möglichkeit der einfachen Zusammenarbeit im internatio- nalen Kontext mithilfe des CRM-Systems stellt im Durchschnitt über alle Unternehmensgrößen keinen entscheidenden Nutzen dar. Herausforderungen und Probleme Als besonders unzufrieden zeigen sich die Anwender mit der Performance, also der Leistungsfähigkeit der CRM-Software. Unter den Industrieunternehmen nennt fast jeder zweite Anwender dies als das größte Problem während des laufenden Betriebs. Unternehmen mittlerer Größe sehen zusätzlich sowohl die Aufwände für die Datenpflege als auch die feh- lenden Schnittstellen zu bestehenden Systemen (z. B. ERP-Software) als Herausforderungen an, während kleinere Unternehmen die laufenden Betriebs- und Wartungskosten als zu hoch empfinden. Handelsunternehmen bemängeln die unvorhersehbar hohen Supportkosten. Die Gesamtzufriedenheit ist eher als durchschnittlich einzustufen, was auch dadurch verdeutlicht wird, dass sich fast ein Viertel (22 Prozent) aller CRM- Anwender der CRM-Praxis 2014/15 bei einer er- neuten Investition für eine andere CRM-Software entscheiden würden. Abschließend lassen sich aus den Ergebnissen drei entscheidende Handlungsempfehlungen für die Evaluation und die Auswahl einer CRM-Software ableiten. Im Interesse der Investitionssicherheit gilt es folgende Aufgaben zu bewältigen: 1. Klare und verbindliche Formulierung der An- forderungen an die Software und den Service des Softwareanbieters 2. Gezielte Prüfung des Marktangebots anhand vorher definierter Kriterien 3. Klare und verbindliche Fixierung des Leistungs- umfangs (Software und Dienstleistungen), der Liefertermine und der finanziellen Konditionen. Angesichts der Komplexität von CRM-Projekten durch die Einbindung vieler Bereiche des Unternehmens ist zudem ein robustes Projekt- management unerlässlich – in der Beschaffungs- phase ohne und spätestens ab der Auftrags- erteilung mit Einbindung des zukünftigen Softwarepartners. Bild 2: Aspekte bei der CRM-Auswahl Welche Aspekte waren bei der Auswahl der CRM-Software besonders wichtig?