Studie

Status quo und Perspektiven im Service 2004

Ergebnisse der Expertenbefragung Servicemanagement

Hendrik Hoeck, Zornitsa Kutlina

FIR (2004)
ISBN 3-934318-53-3
EUR 69,00 zzgl. Porto und Verpackung



Kurzfassung:

Der Beitrag des Service zum gesamten Unternehmenserfolg wird unter dem weltweiten Wettbewerbsdruck immer wichtiger. Mit der "Expertenbefragung Servicemanagement", die das Forschungsinstitut für Rationalisierung e.V. (FIR) an der RWTH zum wiederholten Mal durchführte, wurde das Ziel verfolgt, den derzeitigen Stand des Dienstleistungsgeschäfts im Maschinen- und Anlagenbau zu beschreiben und Handlungsempfehlungen für die weitere Professionalisierung des Service abzuleiten.

An der Befragung, in der insbesondere die Zusammenhänge zwischen Produkt- und Dienstleistungsgeschäft untersucht wurden, haben insgesamt 93 Serviceleiter und Geschäftsführer aus dem Maschinen- und Anlagenbau teilgenommen, was einer Rücklaufquote von neun Prozent entspricht.

Anhand von ertragsorientierten Indikatoren konnten im Dienstleistungsgeschäft "erfolgreiche" und "weniger erfolgreiche" Unternehmen voneinander abgegrenzt werden. Mit Hilfe von statistischen Methoden konnten einige Faktoren ermittelt werden, die diese beiden Gruppen voneinander unterscheiden, und die als Erfolgsfaktoren im Dienstleistungsgeschäft angesehen werden können. Unter anderem sind folgende Ergebnisse der Studie hervorzuheben:

• Erfolgreiche Serviceorganisationen zeichnen sich durch eine konsequente strategische Planung aus. Im Unterschied zu weniger erfolgreichen Organisationen werden Ziele eindeutig festgelegt, hieraus Serviceangebote und der dadurch erwachsende Ressourcenbedarf abgeleitet und die Zielerreichung laufend kontrolliert.
• Eine entscheidende Rolle für den Erfolg im Service spielt die Bewirtschaftung der installierten Basis. Erfolgreiche Unternehmen kennen knapp 80 Prozent ihrer installierten Basis und erbringen an etwa 55 Prozent Dienstleistungen. Weniger erfolgreichen Unternehmen fällt es ungleich schwerer, das Geschäftspotential der installierten Basis zu erschließen.